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服务不能像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都会有不同，这是描述服务的( )。
服务不能像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都会有不同，这是描述服务的( )。
admin
2017-11-09
75
问题
服务不能像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都会有不同，这是描述服务的( )。
选项
A、无形性
B、差异性
C、及时性
D、不可分割性
答案
B
解析
本题考查服务的基本特征。
服务有别于有形产品在于，其具有四个最基本的显著特征：无形性、不可分割性、差异性和不可储存性。其中服务没有固定的标准，因而具有较大的差异性。服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素(如心理状态)的影响，即使由同一服务人员提供给一个顾客的服务也不可能与提供给下一个顾客的服务完全相同。另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，顾客本身的因素，如知识水平、兴趣和爱好等也直接影响服务的质量和效果。所以正确答案为选项B。
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中级通信专业实务终端与业务题库通信专业技术人员职业水平分类
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中级通信专业实务终端与业务
通信专业技术人员职业水平
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