LZB公司是一家炼油公司，它通过自己旗下的LZB公司加油站出售自己的产品。 LZB公司进行了市场调研后认为汽油市场60％的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层，当加油站能够提供优秀的客户服务，如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务

admin2012-03-13 40

问题 LZB公司是一家炼油公司，它通过自己旗下的LZB公司加油站出售自己的产品。
LZB公司进行了市场调研后认为汽油市场60％的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层，当加油站能够提供优秀的客户服务，如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务、能够用信用卡付款以及提供优质高辛烷汽油时，他们愿意支付较高的汽油价格。剩余40％的市场份额由那些寻找最廉价汽油的“货比三家者”组成。LZB公司的战略是以60％的服务导向型客户为主要目标。LZB公司2009年度平衡记分卡如下。为了简洁起见，我们省略了为实现每个目标而采取的计划。

改进内部业务流程方面的衡量指标和改进客户方面的衡量指标之间是否存在因果关系?换句话说，你是否会将客户方面的其他衡量指标添加到内部业务流程方面?请简要说明原因。

选项

答案虽然现有记分卡上的内部业务流程指标和客户指标之间存在一定的因果关系，但LZB应该增添更多的指标以加强两者之间的关系。尤其是现有的记分卡只强调炼油厂经营，而忽略加油站经营。 LZB公司应该增添加油站业绩的衡量指标，例如，设施清洁度、加油泵周转时间、便利店的购物体验以及员工提供的服务，等等。许多公司对其设施进行不定期检查以衡量他们的分支机构和零售网点的业绩。这些指标可以成为LZB公司目标细分市场中客户满意度和市场份额的主要指标。

解析

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