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“丰田汽车”能笑到最后吗? 2010年1月21日，丰田汽车宣布，因油门踏板有发生故障的可能性，对在美国销售的Camry(凯美瑞)等约230万辆乘用车等实施召回，进行免费修理。这令该公司曾经良好的品质声誉再遭损毁。2009年11月因“脚垫门”事件，丰

admin2015-06-25  44
问题                            “丰田汽车”能笑到最后吗?
    2010年1月21日，丰田汽车宣布，因油门踏板有发生故障的可能性，对在美国销售的Camry(凯美瑞)等约230万辆乘用车等实施召回，进行免费修理。这令该公司曾经良好的品质声誉再遭损毁。2009年11月因“脚垫门”事件，丰田在美国以约420万辆车为对象，进行了无偿修理或更换油门踏板、脚垫。此次虽然是其他原因，但近来丰田在主要市场国连续进行大规模的召回修理。
    2010年2月5日，在日本丰田总部，丰田章男45度鞠躬，在全球媒体的闪光灯下首次就召回等问题公开道歉。这位丰田汽车总裁先用日语说：“多个地区发生召回事件，给客户造成极大不便和担忧。”他“深感抱歉”。他随后用英语说，自己了解召回事件使许多客户驾驶时心理紧张，“但请相信我，丰田汽车是安全的……”
    大规模召回事件让日本丰田汽车公司陷入其有史以来最严重的信任危机，很多丰田车主被迫封车，很多打算买丰田车的人纷纷收手。丰田车的销量应声下跌几十个百分点，而同时竞争对手也获得了数十个百分点的销售增长。
    这样，卷入“踏板门”的丰田召回成为有史以来最大规模的一次汽车产品缺陷召回事件。这样大规模的召回，成本就是天文数字，正值丰田攀上全球产销第一的至尊地位却遭遇消化不良之时，对丰田的打击可谓雪上加霜。但丰田还是在“主动召回”、“指令召回”、“隐匿召回”和“拒不召回”的诸多选项中，果断选择了“主动召回”和“主动申报”。这看似费解，实则来源于日本企业强烈的社会责任感。从某种意义上说，它为企业提供了树立负责任、值得信赖形象的机会。
分析与讨论：
(1)丰田是怎么面对信任危机的?你认为这种做法如何?
(2)这种做法对企业的发展会产生什么影响?
选项
答案(1)面对信任危机，丰田企业向公众公开诚挚地进行了道歉，勇敢地承担起了自身的社会责任。企业社会责任除了对企业股东负责外，还要对企业的利益相关者负责任；利益相关者是指企业产品的消费者、员工、供应商、社区、民间社团和政府等。丰田企业的这种做法值得每一个企业学习。 (2)这种做法在短期内可能会使企业营利下降，顾客对企业的信任度下降。但是从长远来看，企业存在于社会之中，依托于社会而存在，企业只有勇于承担社会责任才会得到社会的信任，树立良好的企业形象，最终实现其营利目标。
解析
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