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  3. 背景材料 材料1： 网络购物作为全球电子商务发展的主要业态，经历了国际金融危机的考验，是全球成长性最佳的热点行业之一。根据中国“十二五规划”，扩大内需排在首要位置，网络购物是中国扩大内需的重要手段。网上零售商直接从供应商采购商品，通过网络向广大网络购物人群

背景材料 材料1： 网络购物作为全球电子商务发展的主要业态，经历了国际金融危机的考验，是全球成长性最佳的热点行业之一。根据中国“十二五规划”，扩大内需排在首要位置，网络购物是中国扩大内需的重要手段。网上零售商直接从供应商采购商品，通过网络向广大网络购物人群

admin2020-02-06  36
问题 背景材料
材料1：
网络购物作为全球电子商务发展的主要业态，经历了国际金融危机的考验，是全球成长性最佳的热点行业之一。根据中国“十二五规划”，扩大内需排在首要位置，网络购物是中国扩大内需的重要手段。网上零售商直接从供应商采购商品，通过网络向广大网络购物人群进行销售，消除了中间环节，极大地降低了供应商进入内需市场的投入成本。据统计，中国国内的网络购物交易额将近800亿美元，七年来都保持100％以上的增长，居世界第三；截至2014年上半年，已实现网络购物交易额1．85万亿元，超过美国，跃居世界第一。
网络购物在具有了方便、快捷等优势的同时，又显示出了不能面对面挑选商品、付款交货，也不能面对面说理维权的另一面。经常网购的消费者们或多或少都有过买到假货、货不对板、无法退换也无法保修甚至硬生生被骗的尴尬经历，其中大多数消费者最后都选择了“忍”，主要原因是网购后想要维权实在太难。
一方面的困难来源于网上卖场。仅仅是投诉到《中国消费者报》和《中国消费网》的网购消费者，就声称先后遭遇了“中关村在线”“七星购物”等知名购物网站的“品牌诱骗”，他们认为：一些骗子正是依托这些知名网站得手的，这些有声誉的卖场放任了行骗的小网站。众多网购遭骗的消费者都对一些知名网上卖场的主办者表示了极大的不满。湖北省某消费者给《中国消费网》来信说：“我认为中关村在线网站有纵容和伙同欺诈消费者的不良行为，应依法追究。理由是，为原称深圳永昌数码通讯、现称深圳鸿佳数码的网商打广告，给该公司标注四星级信誉，但该商家对消费者有欺诈行为时，该网站却不予查究，还继续在网站醒目位置向全国推荐……”
对于一些网上卖场对网购消费者不负责任的行为，有关专家认为，根据《消费者权益保护  法》第三十八条的规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿……展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”
无赖式的“售后服务”在网站上也屡见不鲜。“反正你在南我在北，你在东我在西，你在电话那头着急、生气，我在电话这头一概不理。”这就是一些购物网站对消费者要求退换商品的态度。按照我国《民事诉讼法》的规定，提起诉讼必须有明确的被告，向有管辖权法院提出请求，否则诉讼程序无法启动。然而，网络购物的跨地域性和隐蔽性，使实际操作困难重重。一般消费者知道的可能只是一个银行账号和收款人，却无法查明这个账号背后的详细资料。并且按照我国民法规定“谁主张，谁举证”的举证责任分担原则，消费者想要保护自己的权益，必须提出完整的证据链，可是一旦涉及互联网，证据的取得和保全就存在很大难度。2014年3月15日实行的新《消费者权益保护法》增加了网购等非现场购物的信息披露制度。经营者应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等真实、必要的信息。
“信息披露制度的核心是保障消费者的知情权。”中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑认为，要求经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场购物面临的突出问题。
陈剑认为，在非现场购物的消费方式下，消费者面对的往往星经营者提供的图片、画面或者文字，很难预知商品有什么风险。“新修改的《消费者权益保护法》要求经营者把安全注意事项和风险警示告诉消费者，让消费者在购买商品前能全面、详尽、客观地了解其负面问题，据此进行分析和决策，实际是对消费者权益的一大保障。”
材料2：
强生再次陷入“致癌门”，其出产的婴儿洗发水两年前被揭发含致癌物，公司表示会逐步停用。但最新调查发现，在部分国家和地区，包括中国内地及香港出售的强生婴儿洗发水仍含有致癌物质。
这一消息给许多消费者、特别是婴幼儿父母带来了巨大的心理冲击。在论坛上，“强生婴儿洗头水含致癌物”“强生被曝在华销售的婴儿洗头水含致癌物，被指执行双重标准”等都成为热帖，许多网民纷纷跟帖，并发帖求助“除了强生，用什么给宝宝洗发洗澡?”对自己孩子安全的重视，使许多父母表达出气愤和对强生公司以及产品的不信任，一些网民也表示不会再购买和使用强生的婴儿产品。
材料3：
李克强曾在食品安全工作会议上指出，食品安全是关乎人人的重大基本民生问题，要正确认识当前我国食品安全形势与阶段性特征，加快建立健全食品安全长效机制，加强政府职能转变与职能整合，明晰责任，工作重心下移，决不回避矛盾，抓“牛鼻子”、碰“硬骨头”，依法重点治乱绝不手软，筑牢食品安全防线，确保人民群众“舌尖上的安全”。随着网络购物日益火热，“吃”也成了网购的一大块内容。各大网站时不时推出“吃的盛典”。伴随而来的，既有快捷方便的享受，也有迷茫和受伤。打开某购物网站，输入“生鲜”两个字，就会蹦出生鲜牛肉、生鲜猪肉、生鲜海鲜等一串关联词，输入“生鲜猪肉”，其产品展示目录页超过20页，有加拿大进口筒骨、法国进口猪肋排等各种种类。经营主体有食品专营店，也有个体店主。在经营鲜鸡销售的店铺中，不少店主打出的招牌都是“现收、现杀、现寄”的旗号。消费者葛某称，上周在网上购买了一只生鲜土鸡，送货快、包装好，味道也比菜市场买到的正宗，她推荐给了好几个朋友。当被问及卖家是否有生鲜食品的销售资格时，葛某称其网购通常是从店铺的信誉级别、用户评价等方面来判断产品的好坏，并没有注意产品有无来自第三方的科学检测。
某消费者购买了玉林市某食品有限公司网店的“肉苁蓉袋泡茶”，收到货物后却发现其外包装上的标签既没有产品标准代号，也没有标注生产商的地址。众所周知，从事食品生产、食品流通、餐饮服务行业，应当依法取得食品生产许可、食品流通许可、餐饮服务许可等。但经调查，部分网店经营者在开店时并没有被要求领取食品许可证或流通证，卖家往往只需与所在的电商交易平台签订保证协议或承诺书，承诺其所销售的商品安全品质与描述相一致，便可进行销售活动。《中华人民共和国食品安全法实施条例》中，国家只对实体食品店铺办理《食品流通许可证》有明确要求，对于网络虚拟店铺的经营户并没有相应规定。《中华人民共和国食品安全法(修订草案送审稿)》公开征求意见稿中的一大亮点，就是对网络食品的监管。为强化对网络食品交易第三方平台的监管，送审稿提出，网络食品交易第三方平台提供者应当取得食品生产经营许可，承担食品安全管理责任。
材料4：
近年来，频频发生的信用卡信息泄露事件让以便捷著称的网络支付深陷危机，多名消费者质疑携程旅行网(以下简称“携程网”)等电商网站涉嫌储存用户信用卡敏感信息，为日后的用卡安全埋下隐患。
日前，多名消费者向中国网财经中心反映，称在携程网购买产品时，只需进行简单的信息核对即可完成交易。消费者张先生称，自己持信用卡首次在携程网消费时，需提供信用卡卡种、卡号、有效期、CVV2码(即信用卡验证码)等一系列完整信息，然后提交支付。“然而当我第二次在携程网使用这张信用卡时，只需提供卡号后四位及CVV2码，携程网就会完成这次支付操作。如果当初(携程网)没有在系统中储存信息，它又是如何完成支付的呢?”张先生表示，如此“便捷”的操作让他对自己的信用卡安全倍感担忧，“只要知道这张信用卡卡号和CVV2码的人，就可以用它来消费，根本不需要任何动态或者其他形式的密码，我的资金安全该由谁来保障呢?”
还有消费者称，携程网的人工客服会向用户直接索要信用卡有效期、CVV2码等敏感信息。中国网财经中心记者以电话购买机票为由，拨通了携程网客服电话，在支付环节，记者按语音要求输入信用卡卡号后，客服人员口头询问记者该信用卡的有效期及CVV2码，当记者提出上述敏感信息不方便透露时，客服人员表示“如不提供，就不能完成预定”，并强调携程网不会储存信用卡卡号信息。此外，记者在检索相关信息时发现，不少消费者遭遇过信用卡被盗刷的事件，金额从2万元至500万元不等。
据业内人士介绍，信用卡信息主要包含卡号、有效期、CVV2码等，其中打印在卡片签名区的3位CVV2码又被称作“第二密码”，掌握着该卡的交易授权，即只要提供正确的CVV2码，就能完成支付环节。中国网财经中心记者在中国银联风险管理委员会2008年发布的《银联卡收单机构账户信息安全管理标准》中看到如下表述：各收单机构系统只能存储用于交易清分、差错处理所必需的最基本的账户信息，不得存储银行卡磁道信息、卡片验证码、个人标识代码(PIN)及卡片有效期。
携程网华北区公关负责人在接受中国网财经中心记者采访时表示，携程网采用的信用卡支付方式符合国际惯例，“在多年前我们已经得到万事达、VISA等卡组织的认证，由此可见，这些国际金融机构对携程网的风险控制能力和安全保密能力是持认可态度的，否则他们也不会授权给我们。”
当记者追问携程网客服人员口头索要信用卡有效期、CVV2码等敏感信息，如何保障内部员工不泄露时，这名负责人称此举也系国际通用做法，“公司既然使用这种方式，肯定对风险有足够的把控能力。”而对于记者提出的“携程网是否违反银联规定，在后台保存了用户信用卡相关信息”时，对方未予明确回答。
该负责人强调，携程网从未出现过信用卡盗刷案件，“因为我们主推的是旅游产品，预定时需要消费者提供身份证号码等个人信息，因此一旦盗刷，也能很快查出(嫌疑人)。”但有消费者向记者反映，盗卡人常常在网络论坛以售卖低价机票的方式，利用买家提供的身份证信息去完成消费，“即使警方查出机票实际使用人，人家也是被骗的受害者，如何追究责任呢?”
材料5：
被央视2013年度“3•15”晚会曝光售后服务“双重标准”之后，苹果公司只在官网发了寥寥200字的声明：“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。我们也与全国270多个城市超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”
这份被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”的声明，满篇充斥着自我表扬，丝毫没有歉意，更没有提供任何解决办法。
3月21日下午，记者前往北京建国门外大街的苹果中国总部。听说是来采访，前台人员的回答是：“现在公关部人员暂时有事，不能接受采访，请提前预约或拨打媒体热线。”
记者于当日下午和次日上午两次拨通了苹果公司提供给媒体的热线电话，但均无人接听。根据多声铃响后语音自动回复，记者随后进行了语音留言，并向苹果公司提供的媒体联络邮箱发送了采访申请，但截至发稿时，仍没有得到任何答复。
在遭遇连续批评之后，3月23日，苹果在其官网再次发出声明，对于沿用旧手机后盖的原因，仍未给出清晰解释，只是否认保修存在“中外有别”，称中国的消费者“享有Apple最高标准的服务”，符合中国法规且与世界各地“大致相同”。声明说，对于iPhone4和iPhone4S，为消费者更换包括屏幕和天线在内的整套全新部件、保留原有后盖的做法，较之简单换下单一部件考虑更为周全。维修后随即享受90天的保修期或者延续其原有保修时长。而中国法规在这类情况下规定的保修期仅为30天。
消费者：维修屡受气，苹果公司缺乏责任感。
“苹果的歧视让我很受伤，我觉得苹果作为一个国际大公司缺乏对中国消费者最起码的尊重。”北京某高校学生小潘气愤地说，“以后我再也不买苹果的产品了!”小潘的气愤源于苹果公司售后服务执行“双重标准”——在美国、英国、澳大利亚等国，苹果手机在保修期内出现指定故障后都可更换新机，可在中国，小潘却遭遇了区别对待。
2012年6月，小潘花4999元从苹果北京西单店买了一部16G的iPhone4S手机。用了不到两个月，这部手机就毫无征兆地自动关机，之后再无法开机了。苹果维修人员认定为硬件故障，告知他可以进行整机更换。“一开始我还挺高兴，可一问才知道，虽然换了新机，后盖却还是自己原先手机上的，保修期自然也没有延长。”对于苹果公司在保修期上“算计”消费者，小潘很失望。
苹果在售后服务上的“掉价”还不止偷偷缩水保修期。王女士的苹果手机突然就对来电没了反应，苹果售后维修人员的处理办法是将手机送回总部维修。可一修就是一个多月，王女士多次拨打苹果售后电话，答复都是“正在维修，请耐心等待”。“维修时间这么长，又不提供替代机，合理吗?我认为一家正规企业有责任配备与产品销量和质量相适应的售后服务。”王女士说。
李先生遭遇的尴尬则是苹果iMac笔记本显示器内部出现积灰，而且越来越严重。他多次到苹果维修点沟通咨询，得到的答复却是“此故障无法修理”。“一点儿责任感都没有，应该好好管一管这些不可一世的所谓国际大牌。”李先生说。
韩国：2011年公平贸易委员会在消费者呼吁下向苹果公司施压，最终苹果同意韩国用户在购买iPhone一月内如发现瑕疵，可免费更换全新手机而非翻新机。
澳大利亚：竞争与消费者委员会在2012年3月通过法律渠道迫使苹果公司就“新一代iPad无浍连接当地4G网络”一案给所有消费者办理退款；苹果同意将保修期延至两年。
意大利：苹果涉嫌违反消费者法律中规定的无条件享有所购买产品两年期保修的内容，最终被判罚金90万欧元，并在意大利等诸多欧盟国家修改了其售后维修政策。
中国：iPhone、iPad等苹果产品的保修期为一年。苹果公司最新声明称，维修后的iPhone享受90天的保修期或者延续其原有保修时长(以较长时间为准)。
材料6：
广州市民黄先生近日反映，有一家银行客服老是打电话向其推销保险产品，这些客服对其存款余额与理财情况了如指掌，甚至知道黄先生的家庭住址。对此，黄先生深感疑惑与忧虑。记者调查发现，类似黄先生个人信用资料“外泄”的案例不在少数，广州地区银行与保险等金融机构之间的确存在个人信息和信用记录交换的渠道。
目前，广州众多中小银行与保险公司纷纷开展电话推销保险业务合作。然而，由于中小银行本身后台电话客服能力有限，采用了委托第三方客服中心支援销售方式，这种营销模式却暗藏个人信息外泄的巨大漏洞。
记者走访珠江新城几家中小银行了解到，银保电话保险推销已成为不少银行代理保险业务新的增长点。然而，在此过程中，这些后台支援中心却可出售银行客户资料牟利，一些存款100万元以上的大客户信用资料可以卖到10元一份，有时候这些机构出售的大客户资料上千份。
记者以咨询公司身份向一家负责银保合作的第三方电话后台了解到，他们根据银行提供的大客户名单，按照保险公司计划，先通过免费保险和非常便宜的付费保险吸引客户，然后每两个月对客户打一次电话推销更多的产品。
“对于手头理财产品刚好到期的客户，我们会加紧推销，因为客户觉得理财产品收益不高，很可能就选择保险。”该呼叫中心一位经理告诉记者：“如果我们做得好，银行会再提供一些新的客户单。”当记者问及可否购买这些大客户资料时，该经理则表示，他们一般只跟非常熟悉的中介机构合作，对首次合作的客户则采用“交换客户信息”的方式。
材料7：
自新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)颁布以来，引起社会各界的广泛关注，修订后的新消法更加注重对消费者权利的保护与完善，强化了经营者的责任和义务，同时，为网络购物维权、个人信息保护等新领域新问题也都提供了法律依据。
随着消费形态的变化，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。新消法中增加了消费者网络购物的无理由解除权，这是网络购物等非现场购物或远程购物“后悔权”首入消法，也是消法第一次对网络经营作出规范。
2014年1月9日，最高法院发布关于审理食品药品纠纷的司法解释，明确规定消费者“知假买假”不影响其主张权力；消费者主张惩罚性赔偿不以人身权益遭受损害为前提；食品药品的生产、经营者制定的损害消费者合法权益的“霸王条款”内容一律无效。同时进一步明确明星代言虚假广告的责任。
假如某网店出售的食品对消费者的健康造成了损害，作为相关事业单位的一名工作人员。你应如何安抚受害消费者?
要求：语言简洁、得体，内容具体、明确。不超过400字。
选项
答案党的工作方针路线是从群众中来到群众中去，必须将人民群众的问题放在第一位，时刻心系群众。 首先，受侵害消费者很有可能情绪极为激动，此时要做好安抚他们情绪的工作，告知他们党和政府的关怀，设身处地地为他们着想，与他们心连心。 其次，对待受侵害消费者的态度一定要诚恳热情，做到耐心与他们交流，听取他们的意见和建议。 最后，要了解人民群众的情况与问题，及时解决他们反映的问题，最大程度地保护他们的利益。
解析
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