背景材料: 情形一:顾客抱怨:“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高?”销售人员回答:“是啊,价格比前一年确实高一些。"然后再等顾客的下文。 情形二:顾客说:“啊,你原来是××公司的销售员,你们公司周围的环境真差,交通也不方便!”尽管事实未必如此,销售人员并

admin2019-05-01  43

问题 背景材料:
情形一:顾客抱怨:“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高?”销售人员回答:“是啊,价格比前一年确实高一些。"然后再等顾客的下文。
情形二:顾客说:“啊,你原来是××公司的销售员,你们公司周围的环境真差,交通也不方便!”尽管事实未必如此,销售人员并没有争辩,说:“先生,请您看看我们的产品。”
(1)在这两种情况下,分别采取的处理顾客异议的方法是哪一种?
(2)处理顾客异议时须采取什么态度?

选项

答案(1)第一种,委婉处理法;第二种,冷处理法。 (2)处理顾客异议应采取的态度包括: ①情绪轻松,不可紧张。 ②认真倾听,真诚欢迎。 ③重述问题,证明了解。 ④审慎回答,保持友善。 ⑤尊重顾客,灵活应对。 ⑥准备撤退,保留后路。

解析
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