在服务的过程中，组织准确地履行服务承诺的能力属于服务特性中的( )。

admin2010-05-20 46

问题在服务的过程中，组织准确地履行服务承诺的能力属于服务特性中的( )。

选项 A、响应性
B、保证性
C、有形性
D、可靠性

答案D

解析 “履行服务承诺”是可靠性定义的展开内容，是服务五特性中的首要特性。本题考查服务质量特性之一“可靠性”的概念，应据此掌握其余四项服务质量特性“响应性、保证性、移情性、有形性”的概念。并把该特性的关键词与其他四项服务质量特性中的关键词进行区分，这样才能够避免混淆。

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