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  3. 陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。 “早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。 “嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看

陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。 “早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。 “嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看

admin2019-02-25  96
问题 陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。
“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间”。何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在‘十一’黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
选项
答案(1)更新服务目录并管理服务级别变更 (2)监控服务级别协议执行情况 (3)对关键性指标进行管理(关键性指标包括：服务目录定义的完整性、签定服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机构的有效性和完整性)
解析 IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项：
第一，更新服务目录并管理服务级别变更。更新服务目录是确保服务目录中包含的信息的准确可靠，反映出实际环境中正在运营、或正准备运营的所有服务的当前详细信息、状态、接口和依赖性。服务级别管理(service-level management)指对一个组织的服务质量(QoS)的关键绩效指标(KPI)的监视和管理。由于服务级别管理涉及实际绩效跟预定期望之间的比较、决定适当的行动以及产生有意义的报告，所以需要对管理服务级别进行变更。
第二，监控服务级别协议执行情况。服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。为了保证给客户提供优质的IT服务并使客户满意，需要实时监控服务级别协议执行情况。
第三，对关键性指标进行管理。关键性指标包括：服务目录定义的完整性、签定服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机构的有效性和完整性。
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