2. 自考
  3. 案例分析： 大发快餐店是一个典型的中国式快餐店，经营的品种很多，包括中国人习惯食用的面粉类、饭菜类、包子、水饺等不下二三十种款式，却无甚特色，任何一个馆子都可供应。但该店位置却得天独厚，位于繁华地段中心，人流量大，加上该店有适当的设施和装饰，环境较

案例分析： 大发快餐店是一个典型的中国式快餐店，经营的品种很多，包括中国人习惯食用的面粉类、饭菜类、包子、水饺等不下二三十种款式，却无甚特色，任何一个馆子都可供应。但该店位置却得天独厚，位于繁华地段中心，人流量大，加上该店有适当的设施和装饰，环境较

admin2023-01-11  89
问题 案例分析：
    大发快餐店是一个典型的中国式快餐店，经营的品种很多，包括中国人习惯食用的面粉类、饭菜类、包子、水饺等不下二三十种款式，却无甚特色，任何一个馆子都可供应。但该店位置却得天独厚，位于繁华地段中心，人流量大，加上该店有适当的设施和装饰，环境较为适宜，因此每到就餐时段，就门庭若市，应接不暇，为该店带来较丰厚的利润，使该店的投资者兼总经理孙先生每日笑逐颜开。但是，上个月末，全球闻名的麦当劳在离其快餐店不太远的地方开了一间分店，虽然对本店营业无太大影响，但麦当劳名气大，人来人往，座无虚席，熙熙攘攘的新景象却是令人叹为观止。
    孙先生怀着一种难以表达的心情来到麦当劳店。他发觉，麦当劳主要是制作几种款式的汉堡包和若干种饮料、冰淇淋，品种比较单一，价格也贵一些，但食品的制作质量与服务确实别具特色，设施完备(如有自动记录和收款机)，而且制作食物和服务标准化，服务迅速，态度良好，加上灵活的促销手段，如赠送小玩具、开业时广为宣传等，使人留下深刻印象。
    孙经理回来后，参看了国外书籍上介绍的麦当劳服务流程图，想起自己快餐店的服务流程与其不同。大发店是顾客先到柜台上订购食品和付款，只有一个柜台，两个服务员，手工操作，人多了就得排队。然后，顾客自己拿着订单到各个食物制作点等候加工和取得食品，再到座位上就餐。各个制作点对食物加工的数量与质量虽有规定，但未标准化，制作人员有一定的随意性，也未经常严格检查。各个制作点有时繁忙，有时又太空闲。顾客一般是吃完就走，除特殊情况外很少留下意见，服务质量很难衡量。顾客因排队定购付款和等候取食物要花费一定时间，有时会等10分钟以上，顾客流较长。
(a)服务业的服务提供机制包括哪些?
(b)服务运营的关键特性是什么?
选项
答案(a)服务业的服务提供机制包括以下几个方面：(1)服务在多大程度上是由设备提供还是由人工提供?(2)每次交易中顾客接触的时间有多少?(3)定制化程度如何?服务是面向单个顾客的，还是从一系列标准选项中选择的?(4)顾客参与服务提供的程度如何?换言之，顾客自助服务的范围是什么?(5)直接服务提供者可以变通服务吗?(6)价值增值是通过“前台”与顾客接触实现，还是在“后台”实现?(7)是以产品为关注焦点——顾客买的是什么，还是以过程为关注焦点——服务是如何提供的? (b)服务运营的关键特性在于顾客必需参与。教育、医疗、咨询、旅游、娱乐等运营的提供都涉及到顾客或多或少的积极参与。在某些服务中，顾客实际上是通过完成一些任务的形式进行参与。另一方面，许多服务仍然需要专家提供。
解析
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