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  3. LZB公司是一家炼油公司，它通过自己旗下的LZB公司加油站出售自己的产品。 LZB公司进行了市场调研后认为汽油市场60％的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层，当加油站能够提供优秀的客户服务，如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务

LZB公司是一家炼油公司，它通过自己旗下的LZB公司加油站出售自己的产品。 LZB公司进行了市场调研后认为汽油市场60％的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层，当加油站能够提供优秀的客户服务，如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务

admin2012-03-13  49
问题 LZB公司是一家炼油公司，它通过自己旗下的LZB公司加油站出售自己的产品。
LZB公司进行了市场调研后认为汽油市场60％的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层，当加油站能够提供优秀的客户服务，如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务、能够用信用卡付款以及提供优质高辛烷汽油时，他们愿意支付较高的汽油价格。剩余40％的市场份额由那些寻找最廉价汽油的“货比三家者”组成。LZB公司的战略是以60％的服务导向型客户为主要目标。LZB公司2009年度平衡记分卡如下。为了简洁起见，我们省略了为实现每个目标而采取的计划。

你是否会在学习和增长方面增加一些有关员工满意度和员工培训的衡量指标?这些目标是否对LZB公司实施其战略至关重要?请简要说明你的理由。
选项
答案是的。LZB应该在学习和成长方面增加一些员工满意度和员工培训的衡量指标。LZB公司的差异化战略以及收取高价的能力是建立在客户服务基础上的。建立良好、迅捷和友善的客户服务的关键是受过良好训练并感到满意的员工。未经训练并感到不满意的员工在与客户进行沟通时不会产生良好的结果，只会导致战略的失败。因此，员工培训和满意度就对LZB公司的战略实施至关重要。这些衡量指标是衡量公司能否成功实施其战略的首要指标，所以应该加到平衡记分卡上。
解析
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