关于顾客满意，下列说法正确的是( )。

admin2010-04-18 69

问题关于顾客满意，下列说法正确的是( )。

选项 A、顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚
B、顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意
C、顾客没有抱怨，则顾客满意
D、顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨

答案B

解析顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果(感知质量)与它的期望(认知质量)相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

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