影响服务质量的差距分析：

admin2019-06-01 40

问题影响服务质量的差距分析：

选项

答案(1)管理层认识差距。①管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确；②企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确；③企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层次问题。(2)质量方面的标准差距。①管理层对服务质量的规划工作支持不够；②整个企业没有确立明确的奋斗目标；③任务标准化程度不够；④管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足。(3)服务供给差距。①协作性差；②员工无法达到服务标准的要求；③企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作；④企业文化或规章制度对员工过于束缚；⑤对员工提供服务的行为缺乏监控；⑥员工存在角色矛盾；⑦员工对管理制度不了解。(4)供方信息传播差距。①企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来；②企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动。(5)服务质量感知差距。①顾客认为体验和感受到的服务质量太低劣，难以企及自己心目中预期的服务质量，因此不予认可、不予接受企业提供的服务；②顾客会将自己的亲身体验和感受向亲朋好友诉说，由此形成负面的口头传播效应；③顾客的负面口头信息传播会破坏企业的形象，特别是破坏局部形象，从而增加企业今后吸引顾客的难度，还会增加企业今后令顾客满意的难度；④不仅失去拥有亲身经历的现有顾客，而且可能使相当部分的潜在顾客望而却步。

解析

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在韦伯的论述中，现代社会组织的主要表现形式是()

关于九品中正制的说法正确的有()

群体成员共同接受、共同遵守、约定俗成的行为准则叫()

评估组织成员所持有的态度,识别成员之间的认知偏差以及清除这些偏差的一种工具是()。

EAP服务可以使企业在哪些方面获得很大收益?

目前国际上怎样对非正式群体进行分类?

在管理方格图基础上派生出来的全面改进企业组织的手段是()。

下图为“某月19日18时澳大利亚海平面等压线分布图”。读图完成下列问题。此时，澳大利亚()。

汽车产品的服务特性使员工的服务质量成为产品的一部分，销售经理在考虑促销组合时，一定要考虑内部员工的因素，要注意对员工的培训、奖惩以及员工团队精神的培养，以提高员工的整体服务水平。()

A．肺大疱B．肺脓肿C．浸润型肺结核空洞形成D．慢性纤维空洞型肺结核E．周围型肺癌空洞形成X线下见右上肺有多发的厚壁空洞，周围有较广泛的纤维条索影。应首先考虑的是()

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根据我国《公司法》规定，股份有限公司的设立并没有对发起人的住所有所限制。()

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2009年12月26日，（）高速铁路正式投入运营，3小时即可通达。

设有定义：float　　x=123.4567;，则执行以下语句后的输出结果是[]。　printf("%f\n"(int)(x*100＋0.5)/100.1;

TheVillageGreeninNewMilford,Connecticut,isasnapshotofNewEnglandcharm:acarefullymanicuredlawnflankedbyscrupul

Areyoulivingyourlifetothefullest?Areyouhappywithwho,what,orwhereyouaretoday?Areyoudoingwhatyoulove?

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