影响服务质量的差距分析：

admin2019-06-01 42

问题影响服务质量的差距分析：

选项

答案(1)管理层认识差距。①管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确；②企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确；③企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层次问题。(2)质量方面的标准差距。①管理层对服务质量的规划工作支持不够；②整个企业没有确立明确的奋斗目标；③任务标准化程度不够；④管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足。(3)服务供给差距。①协作性差；②员工无法达到服务标准的要求；③企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作；④企业文化或规章制度对员工过于束缚；⑤对员工提供服务的行为缺乏监控；⑥员工存在角色矛盾；⑦员工对管理制度不了解。(4)供方信息传播差距。①企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来；②企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动。(5)服务质量感知差距。①顾客认为体验和感受到的服务质量太低劣，难以企及自己心目中预期的服务质量，因此不予认可、不予接受企业提供的服务；②顾客会将自己的亲身体验和感受向亲朋好友诉说，由此形成负面的口头传播效应；③顾客的负面口头信息传播会破坏企业的形象，特别是破坏局部形象，从而增加企业今后吸引顾客的难度，还会增加企业今后令顾客满意的难度；④不仅失去拥有亲身经历的现有顾客，而且可能使相当部分的潜在顾客望而却步。

解析

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谈判与推销技巧

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经管类

在卡斯特为适于各种类型的组织所下的一般概念模型中，“处于社会关系中的人们”对应于()

巴纳德认为，非正式组织永远存在于正式组织中，并把它们描述为没有任何具体的联合目标而发生互动的一个()

“纲要式”方法

(2009年10月)法约尔认为，全部经营活动巾最基础的职能要求是_________。

在资本主义之前的社会中，政府管理活动的目标仅限于_________。

卡斯特认为，一个组织目标的确定，往往要受到三个方面力量的影响，即来自_____、_、_____。

抗日战争期间国民政府县参议会的性质依有关条例的规定是()

根据美国管理学家塞利士对非正式群体的分类，如果群体行为有良好的计划性，群体成员大多数从事判断性工作，而且是单独操作，那么该群体的类型是()

在理论模型的多种表述方式中，坐标法的最大优点是()

20世纪70年代，美国反淫秽书刊委员会选取一些城市的“成人”书店作为隐蔽的观察点，观察记录每一个出入书店顾客的特征，为制定相关政策提供了依据。这里使用的观察方法是()

赢得值法评价指标之一的费用偏差反映的是()。

账簿记录如果发生错误，可以采用的方法有()。

基金投资管理人员应当公开对待不同基金份额持有人,不得在不同基金财产之间、基金财产与其他受托资产之间进行利益输送,但是对于受托管理的全国社保基金资产不受此项条款约束。()

投资QDII基金时应注意的风险有()。Ⅰ．汇率风险Ⅱ．国别风险Ⅲ．市场风险Ⅳ．流动性风险

西周时天子要在太庙举行策命礼，向诸侯授“策”。这反映当时实行的制度是()。

认真阅读给定资料，用不超过350字的篇幅概述材料反映的主要问题就给定资料所反映的主要问题，用10000字左右的篇幅，自选角度，自拟题目进行论述。要求中心明确，内容充实，论述深刻，有说服力。

某数5倍比50小1，问该数是多少?

A、Itdoesn’tmatterwhichclassthewomantakes.B、Hehastoleavesinceit’salmost1:06.C、Therearedozensofclassestochoo

影响服务质量的差距分析：

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在卡斯特为适于各种类型的组织所下的一般概念模型中，“处于社会关系中的人们”对应于()

巴纳德认为，非正式组织永远存在于正式组织中，并把它们描述为没有任何具体的联合目标而发生互动的一个()

“纲要式”方法

(2009年10月)法约尔认为，全部经营活动巾最基础的职能要求是_________。

在资本主义之前的社会中，政府管理活动的目标仅限于_________。

卡斯特认为，一个组织目标的确定，往往要受到三个方面力量的影响，即来自_________、_________、_________。

抗日战争期间国民政府县参议会的性质依有关条例的规定是()

根据美国管理学家塞利士对非正式群体的分类，如果群体行为有良好的计划性，群体成员大多数从事判断性工作，而且是单独操作，那么该群体的类型是()

在理论模型的多种表述方式中，坐标法的最大优点是()

20世纪70年代，美国反淫秽书刊委员会选取一些城市的“成人”书店作为隐蔽的观察点，观察记录每一个出入书店顾客的特征，为制定相关政策提供了依据。这里使用的观察方法是()

赢得值法评价指标之一的费用偏差反映的是()。

账簿记录如果发生错误，可以采用的方法有()。

基金投资管理人员应当公开对待不同基金份额持有人,不得在不同基金财产之间、基金财产与其他受托资产之间进行利益输送,但是对于受托管理的全国社保基金资产不受此项条款约束。()

投资QDII基金时应注意的风险有()。Ⅰ．汇率风险Ⅱ．国别风险Ⅲ．市场风险Ⅳ．流动性风险

西周时天子要在太庙举行策命礼，向诸侯授“策”。这反映当时实行的制度是()。

认真阅读给定资料，用不超过350字的篇幅概述材料反映的主要问题就给定资料所反映的主要问题，用10000字左右的篇幅，自选角度，自拟题目进行论述。要求中心明确，内容充实，论述深刻，有说服力。

某数5倍比50小1，问该数是多少?

A、Itdoesn’tmatterwhichclassthewomantakes.B、Hehastoleavesinceit’salmost1:06.C、Therearedozensofclassestochoo

卡斯特认为，一个组织目标的确定，往往要受到三个方面力量的影响，即来自_____、_、_____。