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  3. 仔细阅读某小区物业管理处给上级物业管理公司的建议信，并回答问题。 关于解决某小区管理公司的若干建议 公司领导： 近日，小区14号楼505室业主张先生到我管理处投诉，反映其楼上业主李先生装修房屋导致其卫生间漏水，要求管理处进行处理，管理处当

仔细阅读某小区物业管理处给上级物业管理公司的建议信，并回答问题。 关于解决某小区管理公司的若干建议 公司领导： 近日，小区14号楼505室业主张先生到我管理处投诉，反映其楼上业主李先生装修房屋导致其卫生间漏水，要求管理处进行处理，管理处当

admin2013-06-06  81
问题 仔细阅读某小区物业管理处给上级物业管理公司的建议信，并回答问题。
   关于解决某小区管理公司的若干建议
   公司领导：
   近日，小区14号楼505室业主张先生到我管理处投诉，反映其楼上业主李先生装修房屋导致其卫生间漏水，要求管理处进行处理，管理处当即派维修人员入户检查，确认是李先生装修损坏防水层所致，提出由张先生和李先生自行处理问题，张先生认为管理处工作人员态度消极，维修人员未着工装，由此对我公司服务质量提出质疑，并向市晚报写信，引起不良反应。为处理好张先生的投诉，提高小区管理服务水平，维护公司品牌形象，现将我处有关工作情况及改进建议报告如下：
   一、经复查，张先生家卫生间漏水确属上层业主李先生装修破坏防水层所致，李先生装修时没有到管理处办理手续，也没有在装修时对卫生间防水层进行闭水试验，因此，管理处没有责任处理漏水问题，我们已经告知张先生找李先生自行协商或通过法律途径解决漏水的维修和赔偿问题，并说明管理处不宜出面协调，以免引起不必要的纠纷。
   二、针对张先生对媒体反映我公司的服务质量问题，我们已经召开了管理处全体人员会议，要求员工不得接受媒体采访，员工工作时也不要回答业主的类似问题，经过一段时间“冷处理”后，这个风波就会过去。
   三、我公司的维修人员均是经过专业培训的，业务能力较强，但是考虑到维修工作的特殊性，没有给维修人员配发工服，造成部分业主误会，认为工作人员着装不整，素质低下，我们准备近期统一着装规定，并开展一次维修质量月活动，为业主免费进行水电设施的检查，以树立良好形象。
   四、我公司维修特约服务收费标准是参照周边地区维修公司的标准制定的，基于管理处维修工作人员在完成日常维修养护工作外，还有一定的富余时间，工作量不饱和，有能力多承接业主的特约维修服务，我们建议公司降低维修特约服务收费标准，以增加特约服务的业务量，这样，在工资成本不增加或增加很少的前提下，可增加公司的利润。
   ××小区管理处
   2010年7月31日
   问题：
从公共关系学角度分析，该管理处第二条建议是否妥当，为什么?
选项
答案从公共关系学角度分析，管理处第二条建议是不妥当的。 具体理由是： (1)针对张先生对媒体反映管理处的服务质量问题后，管理处采取员工工作时不要回答业主类似问题的做法，实质上是物业服务企业与业主之间严重缺乏有效沟通和物业服务企业应对投诉的一种负面管理心态问题。这种做法会导致处理业主投诉失败，协调沟通失效，与业主容易产生对立情绪和激化矛盾，不利于改善物业服务企业服务基础和企业健康发展。 (2)针对要求员工不得接受媒体采访的“冷处理”做法，实质上是与新闻媒体有效协调沟通的问题。这种做法反映了物业管理处没有及时有效处理和应对业主投诉的危机公关问题，危机公关意识不强，与新间媒体合作沟通不足，可能导致新闻媒体从不可靠渠道获得信息以致事实被严重歪曲，造成公众误解和猜疑，产生不利于企业发展的舆论导向，增加危机处理的困难，出现企业经营社会外部巨大风险。
解析
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