首页
外语
计算机
考研
公务员
职业资格
财经
工程
司法
医学
专升本
自考
实用职业技能
登录
财经
珠海股份有限公司(下称珠海公司)是一家炼油公司,其通过旗下的珠海公司加油站出售自己的产品。珠海公司进行市场调研后认为汽油市场60%的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层,当加油站能够提供优秀的客户服务,如整洁的设施、便利店、态度友好的员工
珠海股份有限公司(下称珠海公司)是一家炼油公司,其通过旗下的珠海公司加油站出售自己的产品。珠海公司进行市场调研后认为汽油市场60%的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层,当加油站能够提供优秀的客户服务,如整洁的设施、便利店、态度友好的员工
admin
2013-01-15
36
问题
珠海股份有限公司(下称珠海公司)是一家炼油公司,其通过旗下的珠海公司加油站出售自己的产品。珠海公司进行市场调研后认为汽油市场60%的份额由“服务导向型客户”占领。这些客户属于中高收入阶层,当加油站能够提供优秀的客户服务,如整洁的设施、便利店、态度友好的员工、快速服务、能够用信用卡付款以及提供优质高辛烷汽油时,他们愿意支付较高的汽油价格;剩余40%的市场份额由那些寻找最廉价汽油的“货比三家者”组成。珠海公司的战略是以60%的“服务导向型客户”为主要目标。珠海公司2009年度平衡计分卡如下所示。为了简洁起见,省略为实现每个目标而采取的计划。
要求:
1.分析、判断珠海公司是否成功地实施了2009年的战略计划,并说明原因。
2.你是否会在学习和增长方面增加一些有关员工满意度和员工培训的衡量指标?这些目标对于珠海公司实施其战略是否至关重要?请简要说明你的理由。
3.请说明为什么珠海公司在没有实现整个汽油市场市场份额目标时依然实现了其财务目标。“占整个汽油市场的市场份额”是否是市场份额的正确目标?请简要解释。
4.改进内部业务流程方面的衡量指标和改进客户方面的衡量指标之间是否存在因果关系?换句话说,你是否会将客户方面的其他衡量指标添加到内部业务流程方面?请简要说明原因。
5.你是否同意珠海公司的决定,在平衡计分卡的财务方面不包括“生产率提高带来的经营收入变化”这一衡量指标?请简要说明原因。
选项
答案
1.珠海公司的战略是以那些愿意为优质服务支付较高价格的“服务导向型客户”为目标。虽然公司的产品是商品化产品—汽油,不过公司希望通过其下属加油站提供的服务体现产品差异性。那么平衡计分卡是否代表了珠海公司的战略呢?总的来说是的。平衡计分卡的重点是由产品差异化所带来的流程改善、质量、市场份额以及财务业绩变化等衡量指标。既然平衡计分卡的设计较为合理,那么珠海公司2009年度的实际运营情况相对其战略如何呢?从平衡计分卡上看,珠海公司的战略实施较为成功。公司达到了财务、内部业务流程以及学习和增长各方面的预期目标。公司唯一没有达标的是客户方面的市场份额指标。 2.是的。珠海公司应该在学习和成长方面增加一些员工满意度和员工培训的衡量指标。珠海公司的差异化战略以及收取高价的能力是建立在客户服务基础上的。建立良好、快捷和友善的客户服务体系的关键是受过良好训练并感到满意的员工。未经训练并感到不满意的员工在与客户进行沟通时不会产生良好的结果,只会导致战略的失败。因此,员工培训和员工满意度对珠海公司的战略实施至关重要。这些衡量指标是衡量公司能否成功实施其战略的首要指标,所以应该纳入平衡计分卡。 3.珠海公司的战略是关注那些60%的“服务导向型客户”,而不是40%的“货比三家者”细分市场。珠海公司必须衡量其目标细分市场的市场份额才能评估公司的战略是否得以成功实施。鉴于公司的战略,如果公司在“货比三家者”细分市场上失去了市场份额,那也没什么关系。实际上,收取溢价很可能会导致公司在这个细分市场上的份额降低。珠海公司应该将平衡计分卡客户指标中的“占整个汽油市场的市场份额”换成“占服务导向型细分市场的市场份额”。同时,珠海公司也可以考虑把客户满意度指标纳入平衡计分卡。这个指标将是客户对设施、便利店、员工沟通以及快速服务的综合评价。客户满意度指标可以成为“服务导向型客户”细分市场中的市场份额的衡量指标。 4.虽然现有平衡计分卡上的内部业务流程方面指标和客户方面指标之间存在一定的因果关系,但珠海公司应该增添更多的指标以加强两者之间的关系。尤其是现有的平衡计分卡只强调炼油厂经营,而忽略了加油站经营。珠海公司应该增添加油站业绩的衡量指标,如设施清洁度、加油泵周转时间、便利店的购物体验以及员工提供的服务等。许多公司对其设施进行不定期检查以衡量它们的分支机构和零售网点的业绩。这些指标可以成为珠海公司目标细分市场中客户满意度和市场份额的主要指标。 5. 珠海公司在平衡计分卡财务方面没有衡量生产率提高带来的经营收入变化的指标,这是正确的。珠海公司的战略是通过在客户服务上收取溢价来实现增长。平衡计分卡指标注重的是公司是否成功实施了这个战略。人均生产率利得对珠海公司的战略来说并不关键,因此不必在平衡计分卡上进行衡量。
解析
转载请注明原文地址:https://kaotiyun.com/show/7i60777K
本试题收录于:
高级会计实务题库高级会计专业技术资格分类
0
高级会计实务
高级会计专业技术资格
相关试题推荐
商品的社会价值是在同一部门同类商品生产者之间的竞争过程中形成的,它是()。
关于公共财政实现收入分配职能的机制和手段,下列说法错误的是()。
下列选项中,对当代资本主义社会生产力的新变化说法错误的是()。
关于社会主义取代资本主义的总趋势,下列说法正确的是()。
对于()中的不同国家、地区和企业而言,经济全球化所产生的影响程度是不同的,所带来的机遇与挑战是有差别的。
一般通过()方面理解财政支出的有关数据。
体现了政府的市场性再分配活动,反映了政府在配置资源方面的作用的财政支出是()。
在《政府财政统计手册(2001年)》中,属于按财政支出经济性质分类的是()。
在人类社会的物质资料生产过程中起决定作用的环节是()。
企业的会计政策、核算方法前后各期应当保持一致,这体现的会计信息质量要求的是()。
随机试题
协定规定,除了摄影作品或艺术作品外,凡不以自然人的生命为基础来计算作品保护期的,这一期限不得少于____,自经授权出版的公历年结束时起算。()
A、单纯性牙周炎B、复合性牙周炎C、快速进展性牙周炎D、青春前期牙周炎E、青少年牙周炎病损呈弥漫型,累及大多数牙多见于
张某被宣告死亡后,其两间房屋被其父亲继承,一辆小货车由其妻子继承。其妻改嫁王某,王某在使用小货车运输过程中出现车祸,车毁人亡,货车被送至李某处修理,因未支付修理费被扣留。此时,张某回到家乡。经查,两间房屋一直出租给赵某居住,租期已过,赵某一直继续占用。因返
地形图具有现实性和可量测性的特点,决定了它可以作为其他各种专题图的底图。()
设备监理工作的范围包括( )。
录音录像制作者对其制作的录音录像制品,享有许可他人复制、发行、出租并获得报酬的权利。该权利的保护期为()年。
物业管理招投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制,通过规范有序的招投标行为确定()的活动。
一个有弹性的球从A点落到地面,弹起到B点后又落到高20厘米的平台上,再弹起到C点,最后落到地面。每次弹起的高度都是落下高度的80%,已知A点离地面比C点离地面高出68厘米,那么A点离地面的高度是多少厘米?
方程y"+y’2=0的通解为________.
下面给出关于关系模型的说法中,()是不正确的。Ⅰ.任何一张二维表都是一个关系Ⅱ.二维表中的行称为元组,二维表中的列称为属性Ⅲ.一个关系是元组的集合Ⅳ.一个关系的侯选码是能够惟一标识该关系中的每一个元组的属性或属性组Ⅴ.一个关
最新回复
(
0
)