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你和小张是税务机关的热线服务人员,有一天一位纳税人来办理相关的税收业务。但办理的业务超出你们的职责范围,于是小张对这位群众说:“这事不归我们管。”群众听后说你们不负责任。要投诉你们。请问对于小张的做法你怎么看?如果你是小张,你会怎么做?
你和小张是税务机关的热线服务人员,有一天一位纳税人来办理相关的税收业务。但办理的业务超出你们的职责范围,于是小张对这位群众说:“这事不归我们管。”群众听后说你们不负责任。要投诉你们。请问对于小张的做法你怎么看?如果你是小张,你会怎么做?
admin
2016-10-18
93
问题
你和小张是税务机关的热线服务人员,有一天一位纳税人来办理相关的税收业务。但办理的业务超出你们的职责范围,于是小张对这位群众说:“这事不归我们管。”群众听后说你们不负责任。要投诉你们。请问对于小张的做法你怎么看?如果你是小张,你会怎么做?
选项
答案
第一问: 税务机关是为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的,而同事小张因纳税人办理的业务超出我们的工作范围,就推诿责任,使用“不归我们管”等简单回绝的服务忌语。这种做法暴露了同事小张的职业素养不高、工作责任心不强的问题,这样的做法不仅会加深税务机关与群众之间的矛盾,而且会直接影响群众对我们税务机关的信任度和信心,因此这种做法是极不可取的。对于确实超出本人或本部门职责范围的,应以诚恳的态度给予详尽到位的解释,取得纳税人谅解。 第二问: 如果我是小张,遇到这种情况,我会这样进行处理: 首先,作为一名热线服务人员,虽然接待群众的业务超出了我们的工作范围,但作为机关中的一员,我会一直保持真诚、自信、积极的态度,专心聆听纳税人的诉求,并对重要内容进行确认,创造良好的沟通氛围。 其次,认真对待纳税人的诉求。我会结合有关规定及以往案例,积极与纳税人沟通。如果纳税人所要办理的业务确实超出我的业务范围,我不会直接回绝群众的诉求,而应根据情况,耐心地向其说明职权的分工,并对纳税人要办理的业务进行正确指引,直至纳税人进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。如经办人不在,应主动请示相关领导,将其联系或指引至授权办事的部门人员处。如遇特殊原因不能及时解决的,应主动请对方留下联系方式,交由相关部门或经办人处理。及时帮其解决问题,争取纳税人的理解或谅解。 总之,我认为作为税务机关工作人员,对纳税人提出的问题要耐心倾听,解答准确,不怠慢纳税人,不与纳税人争执;对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求,负责为纳税人做出正确的指引。
解析
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