1986年，英国航空公司由日本东京飞往伦敦的波音747型008号定期航班，因故需要改作另一次商业飞行。经过机场人员的耐心劝解后，已经登机的190名乘客离开了008号航班，上了另一架临时班机飞走了。可是有位名叫大竹秀子的日本小姐却执意不肯离开飞机。无奈之下，

admin2019-06-22 86

问题 1986年，英国航空公司由日本东京飞往伦敦的波音747型008号定期航班，因故需要改作另一次商业飞行。经过机场人员的耐心劝解后，已经登机的190名乘客离开了008号航班，上了另一架临时班机飞走了。可是有位名叫大竹秀子的日本小姐却执意不肯离开飞机。无奈之下，机场只得与英航总部取得联系，询求解决办法。英航总部立即召开了高级顾问会议紧急磋商，并果断做出决定：为维护公司信誉，专门为她一人提供一次空中旅行，并通过这一意外事件来提高公司的知名度和美誉度。定员350人的波音747宽体客机只载着大竹秀子一名乘客从机场起飞。机上15位空中小姐、6位机组人员为她提供了热情周到的服务，她被请进了头等客舱享受了两餐极其丰富的美味佳肴，看了两场电影，还美美地睡了一大觉……大竹秀子享受了一次胜过英国女王的超豪华旅行。经过13小时的飞行，当008号班机在伦敦机场降落时，早已闻讯赶来的上百名英国各电视台和各报社的记者蜂拥而上，将兴奋得难以自抑的大竹秀子团团围住。这次飞行使英航直接损失了15万美元，但这种视顾客为上帝的行为为英航赢得了极高的信誉，吸引了更多信任它的顾客。
结合以上案例简述企业形象的概念，上述案例给我们带来了什么启示?

选项

答案(1)企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认同的企业总体印象。 (2)启示：在突发事件面前，英航公司并没有改变其为顾客周到服务的理念，而是机智地将这一事件与展示企业形象结合起来，收到极好的效果。可见，形象性的活动一方面体现了企业的文化，另一方面也传播了企业文化，提升了企业的形象。

解析

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