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由于业务发展的需要,甲公司IT部门计划建立起一套对IT服务管理流程进行持续性改进的机制,IT部门通过对企业远景、业界最佳经验以及对现状的评估和回顾,对现有流程的差距进行分析,找出差距后,通过考虑风险、问题和机会,对整体的流程改进方向和目的进行策划。以提高服
由于业务发展的需要,甲公司IT部门计划建立起一套对IT服务管理流程进行持续性改进的机制,IT部门通过对企业远景、业界最佳经验以及对现状的评估和回顾,对现有流程的差距进行分析,找出差距后,通过考虑风险、问题和机会,对整体的流程改进方向和目的进行策划。以提高服
admin
2019-10-12
95
问题
由于业务发展的需要,甲公司IT部门计划建立起一套对IT服务管理流程进行持续性改进的机制,IT部门通过对企业远景、业界最佳经验以及对现状的评估和回顾,对现有流程的差距进行分析,找出差距后,通过考虑风险、问题和机会,对整体的流程改进方向和目的进行策划。以提高服务流程的规范化、实用性和一致性,并最终提升业务部门对IT服务的满意度,该企业成立了专门负责流程改进的委员会,并指派流程和质量部门的负责人作为此流程改进的项目的项目经理,要求其灵活运用运维七步改进法,从而达成服务改进的最终目标。
结合案例,简述服务改进实施过程中对服务四要素的改进方法有哪些。
选项
答案
(1)人员:改善人员管理体制、提高IT人员素质、调整人员储备比例、调整人员和岗位结构。 (2)资源:保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用、持续完善IT工具:为提升过程效率和对特定指标量化管理(如可用性指标),建立必要的工具平台,并不断完善工具、持续优化服务台管理制度、知识库管理制度改进、备件库管理制度改进。 (3)技术:技术研发计划重新规划及改进、技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标及阈值。 (4)过程:完善现有过程、建立新的服务管理过程、调整过程考核指标、提升对外服务形象、提供新的服务、为业务部门提供管理报表。
解析
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系统规划与管理师下午案例分析考试题库软考高级分类
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系统规划与管理师下午案例分析考试
软考高级
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