你所在的火车站列车时刻提示牌出现错误，许多乘客行程受到影响，造成大量人员在火车站内无秩序，群众对此十分不满，引发骚乱。请问该如何处理?

admin2015-08-20 42

问题你所在的火车站列车时刻提示牌出现错误，许多乘客行程受到影响，造成大量人员在火车站内无秩序，群众对此十分不满，引发骚乱。请问该如何处理?

选项

答案作为一名铁路工作人员，保证火车站秩序良好和旅客安全、顺利出行是我的职责所在，如果不能使旅客正常出行，不仅会影响旅客的工作生活，也会导致火车站的秩序混乱，从而影响更多的旅客。因此，我会迅速调整好自己的工作状态，立即着手解决。首先，我会安抚旅客们的情绪，通过广播的形式向旅客们承认列车时刻提示牌出现错误，并对旅客们的行程因此而受到影响表示歉意，承诺会尽快解决问题，希望旅客们能耐心等待。同时，我会请其他同事到候车室给旅客们发放应急的食物、水果、饮用水等，以保证旅客们的身体状况良好；并将已经错过火车的旅客引导到应急候车室，记录他们的目的地。其次，我会立即联系负责公布列车时刻的同事，询问列车时刻提示牌出现错误的原因、何时能修复以及短时间内是否有列车到达我站。如果能短时间内恢复正常，则及时告知旅客，请他们关注时刻提示牌，按时检票到站台候车。如果短时间内不能恢复，则与该同事商议是否可以以其他形式提示旅客火车时刻，如人工贴出纸质提示牌，并请该同事负责解决，尽快恢复正常提示。如果有列车在短时间内到达我站，则迅速请其他同事帮忙组织该车次的旅客检票。再次，对于滞留旅客，在记录他们的目的地之后，我会迅速和火车调度室联系，询问到达这些地方的最近车次到达我站的时间、是否有空余座位等详细情况，并组织旅客候车。对于不能安排尽快出发的旅客，也会询问其能否选择其他交通方式出行，并全额退票。如果给旅客造成了损失，我也会提请上级领导，看能否在合情合理的范围内给予一定的补偿。最后，在将滞留旅客安排出行且恢复正常的列车时刻提示后，我会代表火车站的工作人员向旅客们表示歉意和感谢，并承诺我们会做好自己的本职工作，不会再让类似的事情发生，希望他们能一如既往地支持我们的工作。凡事预则立，不预则废，这次工作的失误也引起了我的反思，我们应当尽快完善火车站的配套设施，并对日常工作中可能发生的紧急事件做好应急预案，以避免类似状况再次发生。

解析本题重点考查考生的应急应变能力和人际沟通能力。考生应思考在列车时刻提示牌出现错误之后主要该从哪几个方面解决旅客最迫切的需求。

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