2. 自考
  3. 2004年伊始，“禽流感”在亚洲爆发，越南、泰国等国家的疫情尤为严重。我国广西、湖北等省份也陆续发现疫情。以家禽为主要原材料的饮食业也随之受到严重影响，肯德基就是其中之一。百胜餐饮集团(肯德基母公司)面对日益恶化的经营环境在全国做了基本调查发现，在中国的1

2004年伊始，“禽流感”在亚洲爆发，越南、泰国等国家的疫情尤为严重。我国广西、湖北等省份也陆续发现疫情。以家禽为主要原材料的饮食业也随之受到严重影响，肯德基就是其中之一。百胜餐饮集团(肯德基母公司)面对日益恶化的经营环境在全国做了基本调查发现，在中国的1

admin2018-12-31  71
问题 2004年伊始，“禽流感”在亚洲爆发，越南、泰国等国家的疫情尤为严重。我国广西、湖北等省份也陆续发现疫情。以家禽为主要原材料的饮食业也随之受到严重影响，肯德基就是其中之一。百胜餐饮集团(肯德基母公司)面对日益恶化的经营环境在全国做了基本调查发现，在中国的1000多家餐厅虽营业正常，但在某些地区顾客已有所减少，原因除了在于禽流感引起的国人“谈鸡色变”，还部分在于有关越南肯德基已将产品中的“鸡肉”换成了“鱼肉”，而且一些当地餐厅已经关闭的消息早就通过网络媒体传入了中国。肯德基迅速启动危机管理预案并召开记者发布会，一方面强调肯德基在中国地区的全部餐厅所使用的鸡肉原材料均来自中国本土最有信誉的供应商，这些商家及其产品均获得了ISO9001认证和HACCP(危害分析和关键控制点)认证，可以保证食材的安全性；另一方面，澄清越南肯德基闭店及更换食材的真实原因在于越南本地合格鸡肉原材料供应出现了问题，并非肯德基所用鸡肉没有安全保障。之后，该公司又于2004年2月5日首次向社会公开了食品的基本制作工艺，不惜透露“身家”秘诀。此举使肯德基成功渡过了禽流感危机。
请运用公关危机管理原则相关知识并结合案例，分析评价肯德基对此次事件的处理。
选项
答案(1)组织在危机管理中应坚持及时、主动、真实、公开、战略和公众至上的原则； (2)肯德基坚持了公开性原则，表现为向社会公开食材来源和食品制作工艺； (3)肯德基坚持了真实性原则，表现为向社会澄清越南肯德基餐厅关闭和“鸡肉”改“鱼肉”的真正原因； (4)肯德基坚持了战略性原则，表现为开展了全国范围的全面调查，冷静地分析并果断地召开了记者发布会； (5)肯德基坚持了公众至上原则，表现为召开记者发布会以保障公众的知情权，使公众获得尊重，由此获得公众信任； (6)肯德基没有很好地把握及时性原则，表现为没有在禽流感发生的24小时内意识到这场危机的严重性，也没有在第一时间做出反应； (7)肯德基没有很好地把握主动性原则，表现为肯德基是在了解部分餐厅顾客减少后，才被动地启动应急预案，召开记者发布会说明情况； (8)肯德基应对禽流感危机的工作虽属“亡羊补牢”，但终究挽救了企业的生命。
解析
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