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顾客攻击是指由当时或之前接受组织服务的顾客实施的,针对该组织员工所进行的一系列不可接受的敌意行为,如恐吓、威胁、攻击,并且这些敌意行为会对该组织员工的工作业绩产生消极影响。根据上述定义,下列行为属于顾客攻击的是( )。
顾客攻击是指由当时或之前接受组织服务的顾客实施的,针对该组织员工所进行的一系列不可接受的敌意行为,如恐吓、威胁、攻击,并且这些敌意行为会对该组织员工的工作业绩产生消极影响。根据上述定义,下列行为属于顾客攻击的是( )。
admin
2013-03-02
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问题
顾客攻击是指由当时或之前接受组织服务的顾客实施的,针对该组织员工所进行的一系列不可接受的敌意行为,如恐吓、威胁、攻击,并且这些敌意行为会对该组织员工的工作业绩产生消极影响。根据上述定义,下列行为属于顾客攻击的是( )。
选项
A、一位顾客在商场购物时,发现商品过期,因此向客服部反映,顺利调换商品后扬长而去
B、某超市货架主管对理货员懒散的工作态度很不满,于是作出了扣发其部分工资的决定
C、小汪在接受房屋销售员讲解过程中,与其发生了口角,并且大打出手,周围准备买房子的人也都作鸟兽散
D、李女士对街边准备向她推销化妆品的人很不耐烦,多次劝其离开,无果,便说:“你要是再不走,我就报警了!”
答案
C
解析
解答本题一定要注意定义的要件,即主体、客体、条件、手段、结果等。A项中顾客向客服部“反映”,“顺利”调换商品后扬长而去,“反映”“顺利”隐含的信息是这位顾客并没有作出“不可接受的敌意行为”,排除A项;B项中的主体与客体分别是“超市货架主管”和“理货员”,不符合定义中的主体与客体关系,排除B项;D项中“李女士对街边准备向她推销化妆品的人很不耐烦”,说明“当时或之前接受组织服务”这一要件的不成立,即“准备”“不耐烦”说明她没有“接受”服务,排除D项。只有C项属于顾客攻击,可选。故本题答案为C。
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