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在服务质量差距模型中，( )是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
在服务质量差距模型中，( )是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
admin
2013-11-26
85
问题
在服务质量差距模型中，( )是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
选项
A、服务标准的差距
B、服务提供的差：距
C、服务沟通的差距
D、顾客差距
答案
A
解析
服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在：
①服务缺乏全面的服务质量管理；
②缺乏顾客导向的服务标准设计。
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