假设你是一名窗口工作人员。有一名前来办理业务的客户，因为资料带得不全而导致不能办理业务。此刻他的情绪非常激动。脾气特别暴躁，如果遇到这种情况，你如何处理?

admin2017-04-28 34

问题假设你是一名窗口工作人员。有一名前来办理业务的客户，因为资料带得不全而导致不能办理业务。此刻他的情绪非常激动。脾气特别暴躁，如果遇到这种情况，你如何处理?

选项

答案群众来办理业务，可能排了很长时间的队，也可能走了很远的路，因此，当业务得不到办理时，群众情绪有些激动，脾气有些暴躁，我是可以理解的。作为工作人员，我们要设身处地为客户着想，学会微笑面对，换位思考，以热情、礼貌的态度，解决这一问题。第一，面对情绪激动的顾客，我会做好对其的安抚工作，我会诚挚地向这名群众道歉，表明我们的工作确实有不恰当的地方，将这位客户引导至咨询区或其他便于沟通交流的场所稍事休息，为他送上一杯热茶，稳定他的情绪，和声细语地与他沟通。在与该客户进行沟通时，我要充分理解和宽容对方，认真倾听他的心声，注意记录好他的需求和不满。第二，如果在办事大厅有围观的群众，我会向他们表示歉意，通过真诚的解释与沟通，请大家配合我们的工作，并请其他同事帮助疏散围观的群众，引导大家在相应的窗口办理业务，尽快恢复大厅井然有序的办事环境。第三，待情绪激动的客户平复情绪、完全表达自己的情况与诉求后，再次向他诚恳地道歉，争取对方的谅解。之后耐心细致地向其解释办理该业务所需的材料都有哪些，并帮他写在一张纸上，以免其准备材料的时候再有遗漏。在解释过程中注意表达清晰，语气轻缓，不要再激起该客户的不满情绪。相信该客户在感受到我们的尊重和诚意后，自然会理解和支持我们的工作。最后，我会建议单位在网上开设专业平台、在办事窗口张贴办事须知等，告诉前来办理业务的群众相关的流程，并开设便民窗口方便群众询问。同时，我也会建议单位在办事大厅增添座椅等，为等待办事的群众营造舒适的环境。

解析

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