CRM系统是基于方法学、软件和因特网的，以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。其中，(4)准确地说明了CRM的定位。

admin2018-03-02 78

问题 CRM系统是基于方法学、软件和因特网的，以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。其中，(4)准确地说明了CRM的定位。

选项 A、CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标
B、CRM有一个统一的以客户为中心的数据库，以方便对客户信息进行全方位的统一管理
C、CRM能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，具有整合各种客户联系渠道的能力
D、CRM系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，并可以把客户数据分为描述性、促销性和交易性数据三大类

答案A

解析客户关系管理(CRM)系统是基于方法学、软件和因特网的，以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。CRM是一个集成化的信息管理系统，它存储了企业现有和潜在客户的信息，并且对这些信息进行自动的处理从而产生更人性化的市场管理策略。CRM所涵盖的要素主要有：①以信息技术为手段，以客户为中心的商业策略，注重的是与客户的交流；②在注重提高客户满意度的同时，必须把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标；③要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组(BPR)，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。
CRM系统具备的主要功能如下：
①有一个统一的以客户为中心的数据库，以方便对客户信息进行全方位的统一管理；
②具有整合各种客户联系渠道的能力；
③能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，并且在这三者之间实现通信接口，使得其中一项业务模块的事件可以触发另外一个业务模块中的响应。
④具备从大量数据中提取有用信息的能力，即系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能；
⑤系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。

转载请注明原文地址:https://kaotiyun.com/show/BLXZ777K

本试题收录于：系统集成项目管理工程师上午基础知识考试题库软考中级分类