在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是( )。[2008年真题]

admin2012-11-26 39

问题在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是( )。[2008年真题]

选项 A、市场调研信息不准确
B、服务人员招聘不当
C、缺乏对代理商的管理和控制
D、过度的服务承诺

答案D

解析服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有：
①过分夸大或不实的服务承诺；
②企业横向沟通不足。

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