服务质量特性可分为五种类型,但不包括( )。

admin2010-04-18  26

问题 服务质量特性可分为五种类型,但不包括(    )。

选项 A、可靠性
B、保证性
C、可维修性
D、响应性

答案C

解析 服务特性可以分为五种类型:①可靠性,准确地履行服务承诺的能力;②响应性,帮助顾客并迅速提供服务的愿望;③保证性,员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;④移情性,设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;⑤有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
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