服务质量特性可分为五种类型，但不包括( )。

admin2010-04-18 29

问题服务质量特性可分为五种类型，但不包括( )。

选项 A、可靠性
B、保证性
C、可维修性
D、响应性

答案C

解析服务特性可以分为五种类型：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。

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