地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个小时内详细介绍了黄鹤楼的历史、传说和建筑等情况。老人提出一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我再回答你的问题”。游客建议她休息，她也都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为

admin2012-05-30 41

问题地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个小时内详细介绍了黄鹤楼的历史、传说和建筑等情况。老人提出一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我再回答你的问题”。游客建议她休息，她也都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是，那对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导投诉了她。她很委屈，但领导了解情况后却认为老年游客批评的对，请问：
(1)为什么说老年游客批评得很对?
(2)如果你是王小姐，你会如何接待这对老年夫妇?

选项

答案 (1)老年夫妇的批评很有道理。①由于王小姐不了解老年游客的兴趣爱好，导游讲解没有针对性，以致游客经常提问。②没有针对老年游客的身体特点，劳逸结合地安排游览活动，让他们作了一次疲劳的游览。③要注意观察游客，要善于发现问题，理解游客某些话的真正含义，既然王小姐自己都觉得很累，那老年人就更会觉得累了。老年夫妇表面上劝王小姐休息，实际上是他们也累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解。④王小姐不应该不在现场回答他们关于黄鹤楼的问题，也不应让老人在短时间内看这么多东西。 (2)接待老年散客的正确做法是。①对游览线路，导游人员要提出建议或方案、当好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受自己的安排。②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览。⑧对景点作必要的介绍后，导游讲解应不同于团队导游，以对话、讨论形式为主。④一般情况下，尤其是在为散客提供导游服务时；要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。如果自己有些问题回答不出，要尽可能在弄清楚后再向游客解答。

解析

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