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花旗银行迄今已有近200年的历史。进入21世纪,花旗集团的资产规模已达9022亿美元,一级资本545亿美元,被誉为金融界的至尊。时至今日,花旗银行已在世界100多个国家和地区建立了4000多个分支机构,在非洲、中东,花旗银行更是外资银行抢滩的先锋。花旗的骄
花旗银行迄今已有近200年的历史。进入21世纪,花旗集团的资产规模已达9022亿美元,一级资本545亿美元,被誉为金融界的至尊。时至今日,花旗银行已在世界100多个国家和地区建立了4000多个分支机构,在非洲、中东,花旗银行更是外资银行抢滩的先锋。花旗的骄
admin
2017-07-17
88
问题
花旗银行迄今已有近200年的历史。进入21世纪,花旗集团的资产规模已达9022亿美元,一级资本545亿美元,被誉为金融界的至尊。时至今日,花旗银行已在世界100多个国家和地区建立了4000多个分支机构,在非洲、中东,花旗银行更是外资银行抢滩的先锋。花旗的骄人业绩无不得益于银行服务营销战略的成功实施。
花旗银行能成为银行界的先锋,关键在于花旗独特的金融服务能让顾客感受并接受这种服务,进而使花旗成为金融受众的首选。多年以来,银行家们很少关注银行服务的实质,强调的是银行产品的盈利性与安全性。随着银行业竞争的加剧,银行家们开始将注意力转移到银行服务与顾客需求的统一性上来。银行服务营销也逐渐成了银行家们考虑的重要因素。
自20世纪70年代花旗银行开创银行服务营销理念以来,就不断地将银行服务寓于新的金融产品创新之中。而今,花旗银行能提供多达500种金融服务。花旗服务已如同普通商品一样琳琅满目,任人选择。1997年,花旗与旅行者公司的合并,使花旗真正发展成为一个银行金融百货公司。在20世纪90年代的几次品牌评比中,花旗都以它卓越的金融服务位列金融业的榜首。在全球金融市场步入竞争激烈的买方市场后,花旗银行更加大了它的银行服务营销力度,同时还通过对银行服务营销理念的进一步深化,将服务标准与当地的文化相结合,在加强品牌形象的统一性时,又注入当地的语言文化,从而使花旗成为行业内国际化的典范。
问题:
提高企业服务质量的方法一般有哪两种?具体涵义是什么?
选项
答案
有关提高企业服务质量的方法,比较常用的有两种,即标准跟进和蓝图技巧。 标准跟进就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。 蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有: 第一,将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来,使得服务过程能够清楚、客观地展现出来; 第二步,将那些容易导致服务失败的环节找出来; 第三步,确定执行标准和规范,并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准; 第四步,找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据,将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。
解析
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