在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有( )。

admin2013-11-26 44

问题在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有( )。

选项 A、缺乏系统的服务设计
B、服务人员招聘不当
C、缺乏顾客定义的服务标准
D、顾客不能恰当地扮演角色
E、中间商提供的服务与所设计的服务不一致

答案B,D,E

解析服务提供的差距产生的原因主要有：
①服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求；
②参与服务过程的顾客缺乏角色感，在服务过程中未给与积极的配合，或欠缺参与过程的相关知识，不能向服务人员传达所有必要的信息；
③对中间商缺乏管理与控制。

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在商业银行内部控制的要素中，下列不属于内部控制措施的是(　　)。

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