请作图并举例说明服务运营。

admin2023-01-11 29

问题请作图并举例说明服务运营。

选项

答案定义服务运营的关键特性在于顾客必须参与。教育、医疗、咨询、旅游、娱乐等运营的提供都涉及顾客或多或少的积极参与。在某些服务中，顾客实际上是通过完成一些任务的形式进行参与。从不同角度看，顾客既是输入，又是输出中服务业务中的一分子。顾客与被称为“前台”的人员做生意，同时又与“后台”的服务人员一道完成各项服务任务，为服务增添价值。下图显示了这个过程。 [*] 典型的实例是银行。银行有部分服务涉及与顾客的直接接触，还有一部分交易是在顾客不参与的情况下完成的。银行的传统的布置就体现这一点：一道屏将顾客服务区域与办公室明确地分隔开来。而对于顾客作为自动取款机和远程银行业务的输入的服务，则在没有银行职员监视的情况下发生。这些职员没有直接面对面地与顾客交易，而是使用其他的通信工具，如电话、传真机和计算机网络等。这项服务有效地提供依赖于这个过程的支持，其中大量的服务价值得到了增加。

解析

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商务运营管理

经管类

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