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职业资格
当导游人员接到旅游者的口头投诉时,必须( )。
当导游人员接到旅游者的口头投诉时,必须( )。
admin
2017-11-28
35
问题
当导游人员接到旅游者的口头投诉时,必须( )。
选项
A、主动与旅游者沟通
B、认真倾听,适时反驳
C、核查、分析投诉原因
D、继续做好服务工作
E、认真处理、积极弥补
答案
A,C,D,E
解析
当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游人员必须认真对待,正确处理。处理的具体步骤为:(1)主动与旅游者沟通;(2)认真倾听;(3)核查、分析投诉的原因;(4)认真处理,积极弥补;(5)做好说服、调解工作;(6)继续做好服务工作。
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