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北京地陪小于提前两个小时出发去机场接团,在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故,旅游车被堵,等小于赶到机场,已经迟到了将近20分钟,领队和客人早已集合在停车场上等他了。小于赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意,但是,客人仍然情绪激动,议论纷
北京地陪小于提前两个小时出发去机场接团,在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故,旅游车被堵,等小于赶到机场,已经迟到了将近20分钟,领队和客人早已集合在停车场上等他了。小于赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意,但是,客人仍然情绪激动,议论纷
admin
2014-04-30
71
问题
北京地陪小于提前两个小时出发去机场接团,在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故,旅游车被堵,等小于赶到机场,已经迟到了将近20分钟,领队和客人早已集合在停车场上等他了。小于赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意,但是,客人仍然情绪激动,议论纷纷,声称要投诉,把小于换掉。到了酒店,正当小于在总台为客人办理登记手续时,突然停电了,小于迅速地把客人召集到一起,嘱咐大家看好行李,又在大厅服务员的帮助下,靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小于办完住店手续,分发完房间钥匙后,他发现客人对他的态度改变了,小于这才松了一口气。
为了消除客人的不满情绪,导游人员可采取的方法有( )。
选项
A、物质补偿法
B、转移注意法
C、分析法
D、比较法
E、精神补偿法
答案
A,B,C,E
解析
调节旅游者情绪,消除其消极情绪的方法很多,导游员要根据不同情况采用不同的方法。归纳起来,基本有以下三种:补偿法(物质补偿法和精神补偿法);转移注意法;分析法。
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导游实务
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