2. 职业资格
  3. 背景资料：物业企业给不交纳物业费的业主发法律函，起诉业主，已成了许多物业企业对付业主的“杀手锏”。某物业管理企业自成立以来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业

背景资料：物业企业给不交纳物业费的业主发法律函，起诉业主，已成了许多物业企业对付业主的“杀手锏”。某物业管理企业自成立以来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业

admin2012-05-25  26
问题 背景资料：物业企业给不交纳物业费的业主发法律函，起诉业主，已成了许多物业企业对付业主的“杀手锏”。某物业管理企业自成立以来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使物业企业和客户形成对立面。所以在他们管理的十几个项目中，面对着上万名业主，至今没有起诉过一个。在某小区，初期物业费交费率仅有80%，经过企业的努力，在没有起诉一个业主的情况下，使收费率达到了96%，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。
   问题：
   (1)请说明上面事例中的行为体现了处理人际关系的什么原则?
   (2)简述物业企业应该如何与业主进行有效协调沟通?
   (3)简述什么是公共关系，物业管理企业应如何加强公共关系能力建设。
   (4)简述公共关系与人际关系的区别和联系。
   (5)简述人际关系的功能。
选项
答案(1)体现了平等原则。 平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。 平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。要求我们在交往中，一定要平等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。 (2)业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。具体来说，物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通。 ①主动上门了解业主； ②开辟各种宣传园地； ③开展丰富多彩的社区文化活动； ④有效处理业主投诉。 (3)公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。 物业管理企业应从如下几方面加强公共关系能力建设： ①确立物业管理企业公共关系工作的明确目标； ②加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识； ③要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业； ④要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”； ⑤做好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公众危机时的处理能力。 (4)首先，公共关系与人际关系存在着如下四个方面的区别：一是体现在公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；二是体现在公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系；三是体现在公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；四是公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。 其次，公共关系与人际关系又存在着联系，这体现在如下三个方面：一是从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系，如组织的公共关系人员在具体从事公共关系活动时，不可避免地要发生个体与个体之间的关系，从而建立一定的人际关系；二是从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，公共关系的重要传播方式之一就是人际传播；三是组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公众进行有效的沟通。总之，良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。 人际关系的功能包括：①合力功能；②互补功能；③激励功能；④沟通感情功能；⑤交流信息功能。
解析
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