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  3. 近日，《半月谈》杂志记者在多个时段拨打多地的政府热线电话，发现不少热线电话存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通．也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时

近日，《半月谈》杂志记者在多个时段拨打多地的政府热线电话，发现不少热线电话存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通．也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时

admin2017-08-01  18
问题 近日，《半月谈》杂志记者在多个时段拨打多地的政府热线电话，发现不少热线电话存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通．也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。作为百姓与有关部门沟通的渠道之一，热线电话难打通、难沟通、难办事等问题，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响。
    与打不通的热线电话一样．不少政府部门的“僵尸”网站也被群众所诟病。近年来，各级政府部门都建立了自己的网站．在利用网站及时公开信息的同时，也为老百姓办事提供了诸多便民服务。然而，由于种种原因，一些政府网站出现了内容长时间不更新、网页链接打不开、“政民互动”不畅通等问题。第一次全国政府网站普查情况显示，部分基层政府网站不合格，少数网站问题严重，个别栏目“开天窗”，甚至5年不更新。除了热线电话和政府网站之外，不少群众反映很多政府部门窗口也存在办事指引不清、效率低下、服务态度冷漠的现象，“庸懒散浮拖”的问题亟待整治。
据群众反映。你单位存在热线电话打不进，窗口服务态度差等问题。假如你是单位负责人，你会如何解决?
选项
答案热线电话打不进、窗口服务态度差等问题不仅有损本部门在群众心中的地位和形象，更为群众带来不便，无法发挥其服务于民的作用。为此，我会尽快进行解决，具体来说，我会这样做： 首先，我会对群众反映的问题进行核实。我将通过拨打本单位热线电话的方式对热线电话打不进的情况进行核查：同时，通过工作期间对窗口工作人员的暗访，了解相关工作人员的工作态度问题。通过调查掌握的情况，判断群众反映的问题是否真实存在。 其次，明确问题产生的原因。在问题核实的基础上，我将针对热线电话打不进和窗口服务态度差这两大问题进行调查，明确产生这些问题的原因。经过调查、分析，之所产生上述问题，原因可能有这样几个方面：一是拨打热线电话或前来办理业务的群众较多，而工作人员有限，不能一一进行回复与处理：二是工作人员工作上存在“慵懒散”的问题，工作效率低下；三是工作职责不明确，导致互相推诿：四是为民服务意识的缺失。 最后，针对问题产生的原因，提出解决措施。一是对群众普遍询问的问题通过电话语音回复及部门网站自动回复的方式，节省工作人员的重复工作时间，做到对群众进行一一回复。二是建立健全热线及窗口服务运行机制，确保热线的接听、窗口问题的接收到反馈问题的处置、考核等方面有一套完善的流程，同时，引入第三方评价，定期收集群众的意见作为考核的一项重要指标。三是明确各自的工作职责，并通知给窗口工作人员，确保责任到人。四是对工作人员进行定期培训、教育，强化其服务意识和理念，以优质的服务来推动工作。
解析
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