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职业资格
顾客关系管理的主要内容包括( )。
顾客关系管理的主要内容包括( )。
admin
2013-08-26
40
问题
顾客关系管理的主要内容包括( )。
选项
A、了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议
B、让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息
C、收集客户信息和顾客识别
D、与顾客接触
E、调整产品与服务
答案
C,D,E
解析
顾客关系管理的主要内容有:①收集顾客信息,是顾客关系管理的开始也是基础,顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息、顾客意见信息等:②顾客识别,是将顾客进行分类,以便更好地向不同的顾客提供差异化服务;③与顾客接触,目的是为了优化企业与顾客的关系,主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行;④调整产品和服务,在与顾客接触后,企业已经了解了顾客的意见和建议。这时,需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类,提出改进的重点,并将这些结果有效地在企业内部传递。
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