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在某商场一名顾客正在退换一台电视机,据顾客讲这台电视机买来以后图像不清楚,与厂家维修部门联系过,也送交修理过,但仍不行,顾客希望在修理不好的情况下更换一台新的机器,但是维修人员及厂家不同意,因此顾客只有到商场退货。据售货员讲,此品牌电视已经出现不少因质量问
在某商场一名顾客正在退换一台电视机,据顾客讲这台电视机买来以后图像不清楚,与厂家维修部门联系过,也送交修理过,但仍不行,顾客希望在修理不好的情况下更换一台新的机器,但是维修人员及厂家不同意,因此顾客只有到商场退货。据售货员讲,此品牌电视已经出现不少因质量问
admin
2012-09-22
76
问题
在某商场一名顾客正在退换一台电视机,据顾客讲这台电视机买来以后图像不清楚,与厂家维修部门联系过,也送交修理过,但仍不行,顾客希望在修理不好的情况下更换一台新的机器,但是维修人员及厂家不同意,因此顾客只有到商场退货。据售货员讲,此品牌电视已经出现不少因质量问题而要求退货的现象,造成有毛病的电视机和新电视机大量积压,销路出现问题。
试分析如果你作为企业的经理,应如何解决此类问题。
选项
答案
就上述案例来看,首先企业没有重视服务质量的管理。企业不仅应重视产品质量管理,更应重视产品售前和售后的服务管理,这也是企业全面质量管理的一部分。企业在顾客对电视机的修理提出疑义后,应及时采取措施,尽量满足顾客的需要,提高企业服务的质量。 其次,企业应及时了解市场状态,对本企业的产品进行追踪调查,特别是产品质量,应及时听取顾客、销售人员的反馈,及时改进自己的产品质量。 最后,也是最重要的就是企业内部应加强管理,努力提高产品自身的质量。在这里可以通过设置相应的组织机构,明确各部分的职责,确定工作程序,特别是采用相应的工作方法,对产品进行质量分析和检测,以达到确定产品的质量问题,提出相应的解决方法。 综合上述分析,我认为,作为企业的经理,在遇到这样的问题时,应本着满足用户需求为出发点,全面提高企业的质量管理,生产出高质量的产品来满足社会和人民的需要。
解析
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企业管理概论题库经管类分类
0
企业管理概论
经管类
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