12345 市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是 1987 年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。北京市提出“接诉即办”，

admin2019-12-13 44

问题 12345 市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是 1987 年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019 年 1 月 1 日起 12345 市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题 7 天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019 年截至 6 月底，12345 共受理群众来电 241 万件，向街乡镇派单 41 万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24 小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。

自 2019 年 1 月 1 日起，北京市逐步将各类热线整合到 12345 市民服务热线，实现“一号通”集中受理市民群众各类诉求。以下关于北京市这种整合热线改革举措的表述中，正确的是
①意在打通城市治理的“最后一公里”，由各级监察机关直接对接百姓诉求
②打破过去各个单位各自受理、分别办理的局限，更加方便了市民诉求的表达
③引导政府部门“一竿子插到底”，到基层解决群众反映的现实难题
④重点为了解决街道职能定位不准、责权利不匹配等问题

选项 A、①②
B、②③
C、①③
D、③④

答案B

解析 ①错误，集中受理市民群众各类诉求，这种模式的创新找准了服务群众“最后一公里”的痛点和难点，极大提高了为民办事的效率，从而真正回应群众的诉求，体现出“为人民服务”的改革宗旨。根据《监察法》第三条规定：“各级监察委员会是行使国家监察职能的专责机关，依照本法对所有行使公权力的公职人员(以下称公职人员)进行监察，调查职务违法和职务犯罪，开展廉政建设和反腐败工作，维护宪法和法律的尊严。”①后半句表述错误。
②正确，整合热线、实现“一号通”的改革，打破了过去各个单位各自受理、分别办理、效率低下的局限，更加方便市民诉求的表达。
③正确，集中受理市民群众各类诉求的方式在过去“街乡吹哨，部门报到”机制的基础上，把更多的力量下沉到基层，引导政府部门“一竿子插到底”，到基层解决群众反映的现实难题。
④错误，“接诉即办”把管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇，并从响应率、解决率、满意率三方面进行考核，不仅省去了不必要的中间环节，更重要的实现了案件办理在时间上、速度上、效果上的显著提升。
因此②③正确。
故正确答案为 B。

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