根据企业--服务--人员--顾客--利润链理论，下列说法正确的有( )。

admin2013-11-26 62

问题根据企业--服务--人员--顾客--利润链理论，下列说法正确的有( )。

选项 A、服务企业获利能力的强弱主要由服务人员忠诚度决定
B、企业盈利能力增加，会提升服务人员的满意度
C、顾客的满意度增强会提升服务人员在工作中的满意度
D、服务人员对企业的满意与否主要取决于企业的内部环境
E、顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的

答案B,C,D,E

解析服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系是由若干链环组成的链，是1994年由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时提出来的。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚是由顾客满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造的，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

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