2. 自考
  3. 服务体验可以得到很好的解释是服务质量决定因素中的( )。

服务体验可以得到很好的解释是服务质量决定因素中的( )。

admin2023-01-11  56
问题 服务体验可以得到很好的解释是服务质量决定因素中的(          )。
选项 A、可靠性
B、响应性
C、礼貌
D、沟通
答案D
解析 顾客参与势必会引入大量的在产品质量情境下不需要考虑的因素。这些因素在人们广泛熟知的服务质量模型——SERVQUAL中进行了归纳：(1)可靠性——服务提供者必须每次都提供恰当的服务。(2)响应性——服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。(3)胜任力——服务提供者必须拥有相称的技能和知识。(4)可访问——服务接触尽可能的简单。(5)礼貌——服务提供者应该恭敬有礼。(6)沟通——服务体验可以得到很好的解释。(7)可信性——服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的。(8)安全——服务体验必须免于危险并且是完全可信。(9)理解——服务提供者认真了解顾客特别需求。(10)有形性——设施、物料应该尽可能有吸引力。
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