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下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法,正确的是( )。(2011年)
下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法,正确的是( )。(2011年)
admin
2017-04-19
29
问题
下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法,正确的是( )。(2011年)
选项
A、不管客户的投诉是否合理,都不得轻慢其投诉
B、若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,只能接受
C、应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
D、应当耐心听取客户的投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必反馈
E、不理会客户错误的投诉和建议
答案
A,C
解析
根据《银行业从业人员职业操守》的“客户投诉”原则,银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循以下原则:
(1)坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议。
(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户。
(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况。
(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限。
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银行业法律法规与综合能力题库初级银行业专业人员职业资格分类
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银行业法律法规与综合能力
初级银行业专业人员职业资格
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