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  3. 下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是( )。(2011年)

下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是( )。(2011年)

admin2017-04-19  51
问题 下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是(    )。(2011年)
选项 A、不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
B、若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
C、应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
D、应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
E、不理会客户错误的投诉和建议
答案A，C
解析 根据《银行业从业人员职业操守》的“客户投诉”原则，银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议。
(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户。
(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况。
(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。
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