联邦快递公司为确保服务既定目标“每个环节、每次服务让顾客100％满意，每件邮包处理达到100％服务标准”的实现，采用服务蓝图对服务过程进行分析。一般而言，服务蓝图主要是由( )等构成。

admin2013-11-26 33

问题联邦快递公司为确保服务既定目标“每个环节、每次服务让顾客100％满意，每件邮包处理达到100％服务标准”的实现，采用服务蓝图对服务过程进行分析。一般而言，服务蓝图主要是由( )等构成。

选项 A、顾客活动
B、前台活动
C、支持过程
D、管理活动
E、后台活动

答案A,B,C,E

解析服务蓝图是将服务提供系统的所有过程、业务以流程图的方式展现出来，并由互动分界线和可视分界线找出服务接触点。服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域分别是：
①顾客活动区域；
②前台服务人员活动区域；
③后台服务人员活动区域；
④支持性活动区域。

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