一团队于某天上午抵达H市进行两日游，在第一天游览结束后入住酒店。因地陪将晚餐订在入住酒店的餐厅，在其协助领队办好一切手续之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有点急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全权负责照顾，全陪答应下来。用晚餐之前，部分客人要求

admin2009-03-23 63

问题一团队于某天上午抵达H市进行两日游，在第一天游览结束后入住酒店。因地陪将晚餐订在入住酒店的餐厅，在其协助领队办好一切手续之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有点急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全权负责照顾，全陪答应下来。用晚餐之前，部分客人要求改吃素斋，全陪找到餐厅主管，要求换餐，遭到拒绝……
请问：(1)地陪在服务过程中存在哪些不足之处?
(2)当客人提出换餐要求时，全陪应如何处理?

选项

答案地陪存在以下不足： a．没有亲自带客用第一餐，没作任何交代就离开； b．没有了解客人用餐要求和口味； c．对就餐相关规定没要求全陪向客人宣布； d．没有将领队或全陪介绍给餐厅主管。当客人提出换餐要求时，全陪应： a．提供积极的帮助，尽量予以满足； b．向客人说明有关换餐规定； c．应尽量与餐厅联系，按规定办理； d．接近就餐时提出换餐要求，一般不应接受，应做好解释工作； e．若客人坚持，建议客人自己点菜，费用自理； f．客人要求加菜，加饮料，应满足，费用自理。

解析

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