小李是新入职的工作人员。在为一位群众办理业务时出现了失误。该群众非常生气，要向领导告状。假如你是小李的同事，恰巧你也在现场。你会如何帮助小李?

admin2016-10-17 86

问题小李是新入职的工作人员。在为一位群众办理业务时出现了失误。该群众非常生气，要向领导告状。假如你是小李的同事，恰巧你也在现场。你会如何帮助小李?

选项

答案作为窗口单位，我们的主要职责就是为前来办理业务的群众做好服务工作，让群众满意而归，如果遇到题目中所说的这种情况，作为同事，我会这样帮助小李：首先，立即上前平息矛盾。我会提醒小李保持冷静，注意服务的态度，并且向这位群众表明自己的身份，诚恳地致以歉意，说明自己在单位工作多年，对业务流程比较熟悉，向他承诺我们会努力帮他解决问题。继而劝说这位群众，希望他能冷静一些，请他先到我们的接待室，以便进一步解决问题。让其他同事暂时代替小李继续为剩下的群众办理业务，将小李也带到接待室，详细了解刚才发生的情况。其次，安抚群众的情绪，做好解释工作。礼貌地请群众坐下，耐心询问并向群众了解需要办理的业务、小李在办理业务中的失误之处以及对我们工作的意见和建议，在详细了解后，我会让小李向这位群众表达歉意，同时，我会请其他同事重新为该群众办理业务，确保该群众能够对我单位的服务满意，并且向群众保证我们一定会向领导反映，今后一定会改进工作，提高服务质量。在群众办理完业务之后，我会亲自将群众送出单位，并且表示希望他能继续关注我单位的服务，也希望他能继续提出宝贵的意见。再次，在送走这位群众之后，我会和小李做好沟通工作：一方面，告诉小李办理这项业务的正确流程，希望他能够谨记在心，下次不要再出现类似的错误。另一方面，工作中难免会出现失误，他作为新人，对工作流程、工作中可能遇到的情况还缺少准确的认知，出现错误也是正常的，希望小李不要有负担，积极汲取本次教训，尽快熟悉工作流程，作为老同事，我也会耐心为他讲解处理类似问题的工作方法。作为一名老同事，我有职责去帮助新来的同事，一起为单位发展做出贡献。最后，我会向领导说明这件事情的经过，建议领导举办一次新人业务培训活动，帮助那些新进单位的同事尽快熟悉业务。同时，建议领导设置一个群众意见反馈方式，让群众及时监督我单位工作人员的工作情况，促进员工业务水平的提高。

解析

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