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小李是新入职的工作人员。在为一位群众办理业务时出现了失误。该群众非常生气,要向领导告状。假如你是小李的同事,恰巧你也在现场。你会如何帮助小李?
小李是新入职的工作人员。在为一位群众办理业务时出现了失误。该群众非常生气,要向领导告状。假如你是小李的同事,恰巧你也在现场。你会如何帮助小李?
admin
2016-10-17
118
问题
小李是新入职的工作人员。在为一位群众办理业务时出现了失误。该群众非常生气,要向领导告状。假如你是小李的同事,恰巧你也在现场。你会如何帮助小李?
选项
答案
作为窗口单位,我们的主要职责就是为前来办理业务的群众做好服务工作,让群众满意而归,如果遇到题目中所说的这种情况,作为同事,我会这样帮助小李: 首先,立即上前平息矛盾。我会提醒小李保持冷静,注意服务的态度,并且向这位群众表明自己的身份,诚恳地致以歉意,说明自己在单位工作多年,对业务流程比较熟悉,向他承诺我们会努力帮他解决问题。继而劝说这位群众,希望他能冷静一些,请他先到我们的接待室,以便进一步解决问题。让其他同事暂时代替小李继续为剩下的群众办理业务,将小李也带到接待室,详细了解刚才发生的情况。 其次,安抚群众的情绪,做好解释工作。礼貌地请群众坐下,耐心询问并向群众了解需要办理的业务、小李在办理业务中的失误之处以及对我们工作的意见和建议,在详细了解后,我会让小李向这位群众表达歉意,同时,我会请其他同事重新为该群众办理业务,确保该群众能够对我单位的服务满意,并且向群众保证我们一定会向领导反映,今后一定会改进工作,提高服务质量。在群众办理完业务之后,我会亲自将群众送出单位,并且表示希望他能继续关注我单位的服务,也希望他能继续提出宝贵的意见。 再次,在送走这位群众之后,我会和小李做好沟通工作:一方面,告诉小李办理这项业务的正确流程,希望他能够谨记在心,下次不要再出现类似的错误。另一方面,工作中难免会出现失误,他作为新人,对工作流程、工作中可能遇到的情况还缺少准确的认知,出现错误也是正常的,希望小李不要有负担,积极汲取本次教训,尽快熟悉工作流程,作为老同事,我也会耐心为他讲解处理类似问题的工作方法。作为一名老同事,我有职责去帮助新来的同事,一起为单位发展做出贡献。 最后,我会向领导说明这件事情的经过,建议领导举办一次新人业务培训活动,帮助那些新进单位的同事尽快熟悉业务。同时,建议领导设置一个群众意见反馈方式,让群众及时监督我单位工作人员的工作情况,促进员工业务水平的提高。
解析
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