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  3. 论IT服务持续改进 IT服务持续改进主要的目标是使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。 请以“IT服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述： 1．概要叙

论IT服务持续改进 IT服务持续改进主要的目标是使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。 请以“IT服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述： 1．概要叙

admin2021-03-13  94
问题 论IT服务持续改进
    IT服务持续改进主要的目标是使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改正机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。
    请以“IT服务持续改进”为题，分别从以下三个方面进行论述：
    1．概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的IT服务项目的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
    2．结合项目实际，论述你对IT服务持续改进的认识，可以包括但不限于以下几个方面。
    (1)IT服务持续改进方法。
    (2)针对人员、资源、技术和过程，常用的测量指标。
    3．请结合论文中所提到的IT服务，介绍你是如何进行IT服务持续改进的，包括具体做法和经验教训。
选项
答案1．IT服务改进的方法： (1)识别改进战略／策略，在服务生命周期开始，规划设计需要识别业务需求和运营目标，确定服务改进的愿景。 (2)识别需要测量什么，判断服务改进的可能性有多少，现有技术手段可以测量到何种数据。 (3)收集数据，从部署实施开始，根据既定目标和目的来收集资料，获得最原始的数据和资料。在收集过程中适当进行监控。 (4)处理数据，把从各种来源所获得的数据进行仔细对比，对数据完成合理的处理后就可以着手分析了。 (5)分析信息和数据，分析原始数据之间的上下文关系和联系，将数据转变为信息。 (6)展示并使用信息，要用最有利于目标用的的方式展示信息，并帮助其做出决策。 (7)实施改进，运用获得的知识对服务进行优化、提高和改进，由管理者做出关于服务改进的决策。 2．人员、资源、技术和过程，常用的测量指标。 (1)人员测量指标：识别备份工程师对项目的满足度与可用性、测量人员招聘需求匹配率、手机培训的应用情况、人员能力测量、服务工作量测量、岗位职责更新情况、实时监控团队工作状态。 (2)资源测量指标：IT服务运维工具、服务台、备件库、知识库。 (3)技术测量指标：识别研发规划、识别研发成果、技术手册及SOP统计、应急预案实时统计、监控点和阈值统计。 (4)过程测量指标：服务管控测量、服务执行测量。 3．结合论文中描述的项目情况以及IT服务持续改进的基本过程，介绍该项目中遇到的一些问题，并说明是如何解决的。
解析
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