2. 职业资格
  3. 某旅行团按计划应于6月17日11：20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反应强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，对方回答

某旅行团按计划应于6月17日11：20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反应强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，对方回答

admin2012-01-30  75
问题 某旅行团按计划应于6月17日11：20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反应强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，对方回答是原航班有票。
    试问：针对上述情况，地陪应按哪些方式和步骤处理此事?
选项
答案(1)当得知日程要改变后，应马上通知领队与之协商，告知其原因取得谅解，并告知采取的有关应对措施。若征得领队同意之后，可先做好团内有影响力团员的工作再一起与游客协商；若(领队或是大多成员)不同意，应马上告知旅行社，反映他们的意见并听取领导安排。但首先应该做好客人的情绪安抚工作。 (2)对游客的投诉应耐心听取意见，不要辩解并马上否定。 (3)核实原定航班是否有票，告知旅行社游客意见，等待领导指示。 (4)赔礼道歉，表示尽量满足游客的要求，积极继续予以热情周到的服务。 (5)为客人安排好逗留期间的午餐。 (6)在时间许可的情况下为客人增加游览项目，但若涉及费用应向客人说明情况。 (7)落实好离站的交通及票据等事宜。
解析
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