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试述企业如何有效处理客户索赔。
试述企业如何有效处理客户索赔。
admin
2019-07-11
57
问题
试述企业如何有效处理客户索赔。
选项
答案
(1)面对客户时,应切记以诚恳、亲切的态度处理。 (2)如明显是本企业问题,应首先迅速向客户致歉,并尽快处理;如原因不能确定,应迅速追查原因(应对本企业的产品具备信心),不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。 (3)对投诉的处理,以不影响一般消费者对本企业的印象为标准,由客户中心或公关部致函道歉,并以完好的产品予以调换;如已没有同样产品,应给予货币补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日,应向客户详细说明,取得谅解(应设法取得凭证)。在处理上应注意加强追踪。 (4)责任不在本企业时,应由承办人召集有关人员,包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在,并确定应否赔偿以及赔偿的额度。 (5)当赔偿事件发生时,应迅速将有关情况通报相关部门,并以最快的行动加以处理,以防类似事件再度发生。 (6)发生客户索赔事件时,应对客户给予补偿,同时如果是供货商的问题,应尽速索取补偿。
解析
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谈判与推销技巧
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