某酒店一个客人被困电梯中，给前台打电话求助，情绪激动，酒店电梯维修人员无法修好，从外面叫的维修人员在赶来的路上遇到了堵车。你作为前台服务人员，应该怎么办?

admin2016-01-08 33

问题某酒店一个客人被困电梯中，给前台打电话求助，情绪激动，酒店电梯维修人员无法修好，从外面叫的维修人员在赶来的路上遇到了堵车。你作为前台服务人员，应该怎么办?

选项

答案确保客人的安全与舒适是酒店的服务宗旨和目标，而作为前台服务人员，更是直接与客人面对面接触，更应该第一时间解决好顾客的各种问题。客人被困电梯，这有可能危及其生命安全，我要及时向大堂经理或酒店负责人汇报这一信息，看是否有直接指示，自己一定不能懈怠，要冷静分析，积极配合，尽快将客人从电梯中解救出来。第一，在初步了解了相关情况之后，我会第一时间通过电梯紧急电话和被困客人取得联系，在诚恳地表示歉意之余，更应该多安抚客人，请他先平复心情，冷静下来，告诉他维修人员正在赶来，同时请客人不要在电梯中来回走动，更不要采取拍打电梯门、壁等过激行为，从而避免事态恶化。第二，我要和同事交接好前台工作，确保前台其他工作不耽误，同时与酒店电梯维修人员协商，建议他们与从外面叫来的维修人员取得联系，从而把目前的电梯情况可以向外叫维修人员说明清楚，如果对于外叫维修人员来说情况并不复杂，可以通过电话指导本酒店维修人员进行维修解救，如果也有难处，那么也可以在来酒店的路上先考虑周全，制订好相应方案。第三，我也要和外叫维修人员保持联络，及时了解堵车情况，以便了解能到酒店的大体时间，从而确定在无法通过电话解决问题的情况下，我们是否继续等待其到来。如果堵车情况严重，一时难以疏通，我会请示大堂经理或酒店负责人，看是否需要拨打报警电话，请公安、消防等出警协助。第四，在整个过程中，我要时刻与被困客人保持联系，告知电梯外的救援进度，同时，尽量通过聊天的方式，缓解其等待的焦急心理。在维修好电梯将客人解救出之后，我也要代表酒店第一时间向客人表示歉意。等此事结束，我要马上回到前台，交接好工作，继续为其他客人服务。

解析考查考生对突发事件的应对能力，多项事物的协调能力，角色定位的准确性，人际沟通协调的技巧。

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实施科教兴国战略的根本途径之一是大力发展教育。()

垄断指在一个产品市场上只有少数买家或少数卖家。一般而言，发生市场垄断的原因包括()。

领导艺术的概念及其特征不包括()。

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上级国家机关的决议、决定、命令和指示，如有不适合民族自治地区的实际情况的，自治机关可以报经该上级国家机关批准，()。

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()是用来衡量单位工质具有热力势能大小的一个尺度。

从资产评估角度上看，企业价值是由(　　　)决定的。

下列各项中，属于回收期法优点的是()。

对风能发电优势表述不准确的一项是。下列对造成“风力发电在各国电力来源中所占比例很低”的原因的概括，不恰当的一项是。

在中国古代历史上，曾建立过统一的全国统治的少数民族有()。

日常生活中，我们经常听到“言必信，行必果”的说法。请运用合同法的基本原则和合同效力的理论对该说法加以辨析。

中国革命道德的主要内容包括()

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()是用来衡量单位工质具有热力势能大小的一个尺度。

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