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某酒店一个客人被困电梯中,给前台打电话求助,情绪激动,酒店电梯维修人员无法修好,从外面叫的维修人员在赶来的路上遇到了堵车。你作为前台服务人员,应该怎么办?
某酒店一个客人被困电梯中,给前台打电话求助,情绪激动,酒店电梯维修人员无法修好,从外面叫的维修人员在赶来的路上遇到了堵车。你作为前台服务人员,应该怎么办?
admin
2016-01-08
35
问题
某酒店一个客人被困电梯中,给前台打电话求助,情绪激动,酒店电梯维修人员无法修好,从外面叫的维修人员在赶来的路上遇到了堵车。你作为前台服务人员,应该怎么办?
选项
答案
确保客人的安全与舒适是酒店的服务宗旨和目标,而作为前台服务人员,更是直接与客人面对面接触,更应该第一时间解决好顾客的各种问题。客人被困电梯,这有可能危及其生命安全,我要及时向大堂经理或酒店负责人汇报这一信息,看是否有直接指示,自己一定不能懈怠,要冷静分析,积极配合,尽快将客人从电梯中解救出来。 第一,在初步了解了相关情况之后,我会第一时间通过电梯紧急电话和被困客人取得联系,在诚恳地表示歉意之余,更应该多安抚客人,请他先平复心情,冷静下来,告诉他维修人员正在赶来,同时请客人不要在电梯中来回走动,更不要采取拍打电梯门、壁等过激行为,从而避免事态恶化。 第二,我要和同事交接好前台工作,确保前台其他工作不耽误,同时与酒店电梯维修人员协商,建议他们与从外面叫来的维修人员取得联系,从而把目前的电梯情况可以向外叫维修人员说明清楚,如果对于外叫维修人员来说情况并不复杂,可以通过电话指导本酒店维修人员进行维修解救,如果也有难处,那么也可以在来酒店的路上先考虑周全,制订好相应方案。 第三,我也要和外叫维修人员保持联络,及时了解堵车情况,以便了解能到酒店的大体时间,从而确定在无法通过电话解决问题的情况下,我们是否继续等待其到来。如果堵车情况严重,一时难以疏通,我会请示大堂经理或酒店负责人,看是否需要拨打报警电话,请公安、消防等出警协助。 第四,在整个过程中,我要时刻与被困客人保持联系,告知电梯外的救援进度,同时,尽量通过聊天的方式,缓解其等待的焦急心理。 在维修好电梯将客人解救出之后,我也要代表酒店第一时间向客人表示歉意。等此事结束,我要马上回到前台,交接好工作,继续为其他客人服务。
解析
考查考生对突发事件的应对能力,多项事物的协调能力,角色定位的准确性,人际沟通协调的技巧。
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