在处理异议时，利用顾客的反对意见，最终将其转化为肯定意见，称为“转折法”。 ( )

admin2017-11-09 27

问题在处理异议时，利用顾客的反对意见，最终将其转化为肯定意见，称为“转折法”。 ( )

选项 A、正确
B、错误

答案B

解析本题考查处理客户异议的方法。
处理客户异议的方法有很多。①转折法，这种方法是推销工作中的常用方法，营销人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是先向顾客做出一定让步再讲出自己的看法，一旦使用不当可能会使顾客提出更多的意见。②转化法，也称之为太极法，取自太极拳中的借力使力，这种方法是利用顾客的反对意见本身来处理。一般认为顾客的反对意见是有双重属性，它是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。营销人员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素。③补偿法，当客户提出的异议，有事实依据，的确切中了产品或所提供的服务中的缺陷时，明智的方法是营销人员应该承认并欣然接受，千万不可以回避或直接否定，强力否认事实是不智的举动。应该肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点，这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，也就是让他产生两种感觉。④复述法，营销人员在没有考虑好如何答复顾客的异议时不妨先用委婉的语气，把对方的异议重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法会使问题容易回答得多。⑤合并法，这种方法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的异议集中在一个时间讨论，总之是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。此外还有询问法、反驳法、冷处理法等。因此本小题判断为错误。

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