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航班延误。旅客情绪大，你作为工作人员怎么办?

admin2010-03-16  27
问题 航班延误。旅客情绪大，你作为工作人员怎么办?
选项
答案作为一名工作人员，我首先要保持冷静的头脑，不能因为出现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。我会尽快以有效的措施控制局面，以免事态进一步恶化。如通过广播对旅客进行解释，并做出相应的承诺，让旅客放心。如果是因为我们工作上的问题而使旅客有情绪，我还会在广播中表示我们会立即改正错误，尊重旅客的意见。 控制局面之后，我会采取进一步的措施缓和旅客的情绪。如在候机大厅里播放舒缓的音乐，组织人员为航班延误的旅客提供茶水等。通过这些措施，一方面缓和旅客的情绪，减小解决问题的难度，另一方面也为解决问题赢取宝贵的时间。 然后，我会尽快了解旅客的各种需要，提出解决建议，汇报上级领导。取得同意后，尽快实施，满足旅客的要求。比如，有些旅客可能有急事、赶时间，我会尽力为他改签其他航班；有些旅客会要求退票，我也会请示上级，尽量满足；如果有外地旅客，存在住宿不方便等问题，我会尽量为他们联系饭店、旅馆。相信采取这些措施之后，大部门旅客的问题都会得到解决。即使有部分旅客的问题没有得到完全的解决，我也会找到妥善的措施进行安置。我相信他们会被我们的诚意感染，理解并支持我们的工作。
解析
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