领导让你带领同仁参观我单位模范窗口，恰逢一群众来办事，因少材料和窗口工作人员吵架，有群众围观。还有记者拍照，你怎么办?

admin2013-01-13 59

问题领导让你带领同仁参观我单位模范窗口，恰逢一群众来办事，因少材料和窗口工作人员吵架，有群众围观。还有记者拍照，你怎么办?

选项

答案单位的模范窗口代表着我单位的整体形象，也是服务群众和对外宣传的重要组成部分，在模范窗口发生工作人员和办事群众吵架的情况，会对我单位的对外形象会造成不良的影响，因此我会第一时间采取措施解决这一突发事件。首先，阻止双方继续争吵，同时联系单位领导派其他同事代替我继续带领同仁参观我单位的其他办公区域，并汇报模范窗口突发事件的具体情况。同时，我会同其他同事一起协助疏散围观群众，并对大家做初步的道歉并解释争吵的初步原因，希望得到大家的谅解。对于记者的拍照行为，我会对其解释原因，并希望他们继续跟踪我们的处理过程和处理结果。其次，将发生争吵的同事和群众带到安静的会议室，先请同事对群众进行道歉。对于群众，我会耐心地对其进行办事规章和办事流程的讲解，并告知他我们并不是为难他，而是因为他缺少材料，我们不能违规办事，希望他能谅解。同时承诺，只要他将所缺材料补全，我们会第一时间帮助他完成办理工作。最后，我们会将此次事件的处理结果告知围观群众和拍照记者，希望得到大家的体谅，同时消除误会。也会将这次事件的处理过程和结果向参观同仁进行解释，并征求他们对于类似事件的处理意见和建议，以便日后改进我们的工作。针对这次突发事件，我单位会进行深刻的反思，并采取以下措施，以避免再次发生类似事件。第一，在群众办事大厅的明显位置，张贴通俗易懂的办事流程图，方便群众理解，以提高办事效率。同时，在单位的官方网站上将各种群众办事的具体规定和所需材料进行清楚明白的讲解，以提高为群众办事的效率。第二，增设办事咨询窗口，对群众办事不明白的地方一一进行指导，并协助群众及时准备齐全办事所需资料，以避免因材料不全而造成群众反复办理，耽误群众时间。第三，在单位内部进行以“为人民服务”为主题的宣传教育活动，增强同事热情、耐心为群众办事的意识，培养大家微笑服务、高效服务的工作作风，并形成长效机制。

解析答本题时，首先要表明态度，对群众进行道歉，其次要妥善处理吵架现场，稳定群众情绪，并采取积极措施化解矛盾，最后要进行反思整改，避免类似事件再次发生。

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