(1)请说明信息系统管理中故障处理的定义。 (2)请说明信息系统管理中问题控制的定义。 (3)请说明故障管理和问题控制的相互关系。 (4)题目给出的两种处理方法是否恰当?请分别说明。 (5)对于不恰当的处理方式，请说明理由，并给出相应的恰当处理方式。

admin2008-08-01 115

问题 (1)请说明信息系统管理中故障处理的定义。
(2)请说明信息系统管理中问题控制的定义。
(3)请说明故障管理和问题控制的相互关系。
(4)题目给出的两种处理方法是否恰当?请分别说明。
(5)对于不恰当的处理方式，请说明理由，并给出相应的恰当处理方式。

选项

答案(4)第一种处理方式不恰当。第二种处理方式不恰当。 (5)第一种处理方式不恰当的原因：故障处理在发现故障之时应尽快恢复系统，提供信息服务。但需要发现故障产生的根本原因，从根本上解决问题。第二种处理方式不恰当的原因：虽然需要从根本上解决问题，但对故障处理而言，其最主要的目标是尽可能快地恢复信息服务，而不是在停业的情况下去分析问题产生的原因。恰当的处理方式如下。 A．系统崩溃后，首先作为故障处理，尽快重新提供信息服务。采取重新热／冷启动的方式恢复系统。 B．恢复系统并重新提供信息服务后，进入问题控制流程，对该故障产生的根本原因进行深入分析。 C．针对问题控制所得出的故障原因，按照企业内部维护流程进行修改维护。

解析本题主要考查的是信息管理中故障处理和问题控制的基本知识。
故障是系统运行过程中出现的任何系统本身的问题，或者是不符合标准的操作、已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。故障处理是指在发现故障之时为尽快恢复系统IT服务而采取必要的技术上或管理上的办法。
问题是存在某个未知的潜在故障原因的一种情况，这种原因会导致一起或多起故障。问题经常是分析多个呈现相同症状的故障后被发现的。问题控制流程是一个如何有效处理问题的过程，其目的是发现故障产生的根本原因并向服务台提供有关应急措施的意见和建议。
故障处理过程和问题控制过程极为相似并密切相关。故障处理是问题控制的前提和基础，其目的是解决故障并提供相应的应急措施；问题控制记录故障处理时的应急措施，同时提供对这些措施的意见和建议，其目的是分析故障产生的根本原因，防止再次发生相同故障。
本题中的争论实质上是故障处理和问题控制的关系问题。恰当的处理方式如下。
A．系统崩溃后，首先作为故障处理，尽快重新提供信息服务。采取重新热/冷启动的方式恢复系统。
B．恢复系统并重新提供信息服务后，进入问题控制流程，对该故障产生的根本原因进行深入分析。
C．针对问题控制所得出的故障原因，按照企业内部维护流程进行修改维护。

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