某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题： 1．业主投诉的一般心理常见的有哪些? 2．对业主投诉的处理应做好哪些工作? 3．在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些?

admin2009-02-19 137

问题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。
问题：
1．业主投诉的一般心理常见的有哪些?
2．对业主投诉的处理应做好哪些工作?
3．在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些?

选项

答案1．业主投诉的一般心理常见的有： (1)求尊重心理； (2)求发泄的心理； (3)求补偿的心理。 2．对业主投诉的处理应做好的工作有： (1)要端正服务态度，真诚地对待业主投诉， (2)做好投诉分类； (3)认真聆听与记录； (4)及时制定投诉性质。 3．在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有； (1)要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容； (2)在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度； (3)给投诉人员处理投诉的权力； (4)沉着冷静处理投诉； (5)用以迂为直的方法处理投诉。

解析

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物业管理综合能力

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